Thứ tư, 16/06/2021, 18:04 PM
  • Click để copy

Mạng xã hội thay đổi nhận thức và tâm lý khách hàng thế kỷ 21

"Mạng xã hội đã thay đổi toàn bộ động lực phát triển kinh doanh”, ông Bill Marriott đã phát biểu như vậy trong bài phỏng vấn trên tờ The Wall Street Journal do nữ phóng viên Alexandra Wolfe thực hiện.

Ông chia sẻ rằng Tập đoàn khách sạn Marriott ngày nay đã biết thu thập thông tin từ mạng xã hội để phục vụ cho việc nghiên cứu tâm lý và hành vi của khách hàng.

Khách hàng thế kỷ XXI đã có một sự thay đổi lớn trong hành vi và nhận thức. Sự phát triển của mạng xã hội đã giúp khách hàng chia sẻ thông tin trực tuyến về những trải nghiệm, cảm xúc của họ và có thể tác động tới quyết định mua hàng hay lựa chọn dịch vụ của khách hàng khác.

Đón tiếp khách trở nên một yêu cầu rất cao để giữ chân khách hàng.

Đón tiếp khách trở nên một yêu cầu rất cao để giữ chân khách hàng.

Theo một khảo sát của TripAdvisor thì:

- 80% khách hàng tìm kiếm khách sạn để lưu trú cho biết những nhận xét của khách đã từng lưu trú ở một khách sạn cụ thể giúp họ cảm thấy tự tin hơn vào quyết định đặt phòng của mình

- 77% khách lưu trú thường xuyên tham khảo các đánh giá của khách đã từng ở tại một khách sạn nào đó trước khi chọn đặt phòng tại khách sạn này.

- 50% thực khách thường xuyên tham khảo các đánh giá của người đã từng dùng bữa tại một nhà hàng cụ thể trước khi quyết định lựa chọn nhà hàng đó.

- 87% khách hàng đồng ý rằng sự nhanh chóng và chuyên nghiệp trong việc phản hồi ý kiến tiêu cực của khách lưu trú từ đội ngũ quản lý khách sạn giúp gia tăng cảm tình của khách hàng đối với khách sạn đó.

- 70% khách hàng bày tỏ rằng thái độ kiên quyết và chân thành sửa lỗi sau các phản hồi đánh giá tiêu cực của đội ngũ quản lý khiến họ muốn đặt phòng với khách sạn ở đây.

“Người ta có thể quên lời bạn đã nói, người ta có thể quên việc bạn đã làm nhưng người ta không bao giờ quên cảm xúc mà họ có về bạn.” — Maya Angelou.

Kỷ nguyên của dịch vụ đại trà và một chiều đã vụt đi nhanh như bóng câu qua cửa sổ, để lại những thách thức dịch vụ càng ngày càng khắc nghiệt. Khách hàng thế kỷ XXI yêu cầu những kịch bản phục vụ riêng và sẵn sàng thay đổi theo nhu cầu trải nghiệm của họ. Chìa khóa của dịch vụ khác biệt nằm ở sự tận tụy và chu đáo của những người phục vụ mà ở đó, cảm xúc là lợi thế cạnh tranh tuyệt đối để mỗi doanh nghiệp nắm lấy, vượt lên đối thủ và vượt lên chính bản thân mình.

Khách hàng không chỉ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, mà họ còn muốn tương tác với người phục vụ để trải nghiệm của họ trở nên đáng nhớ hơn. Mỗi một người khách lưu trú khi đến khách sạn lưu trú lần đầu, họ mong được chào đón, được lắng nghe và được đáp ứng nhu cầu.

Cũng những khách hàng ấy, khi họ quay lại khách sạn, nhu cầu đầu tiên và có vai trò quyết định đối với cảm xúc của họ ở lần lưu trú ấy chính là nhu cầu được nhận ra, được mừng rỡ chào đón họ quay trở lại, như những người thân đón chào đứa con xa xứ trở về.

Chỉ cần như vậy, họ đã có thể gửi gắm trọn vẹn tâm hồn cho bạn, có thể bao dung và tha thứ cho những sơ suất do bạn hay đồng nghiệp của bạn gây ra, không chỉ vì lý do con người cũng có lúc đúng lúc sai mà thực sự là vì bạn đã cho họ cảm giác giống như được trở về nhà.

-------

Đến đây, tôi xin kể lại một câu chuyện mà tôi đã đọc được trên mạng Internet về bí quyết thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở Thái Lan của một ông chủ người Do Thái, để thấy sự kỳ công và tinh tế của họ khi chăm chút từng cảm xúc riêng của khách hàng.

Chuyện kể rằng:

“Tổng giám đốc của một công ty nọ thường xuyên phải đi công tác tại Thái Lan và ở lại một khoảng thời gian nhất định. Lần đầu tiên đến khách sạn này, ông đã rất ấn tượng bởi vẻ đẹp cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn. Đến lần thứ hai thì ông hoàn toàn bị chinh phục bởi đội ngũ nhân viên phục vụ ở đây. Sáng sớm ngày hôm ấy, khi ông vừa bước ra khỏi phòng để đi ăn sáng, nhân viên phục vụ tầng lễ phép chào ông: “Chào ngài Jerome, ngài chuẩn bị đi ăn sáng đúng không ạ?” Ông ngạc nhiên hỏi ngược lại: “Tại sao cô biết tên tôi?” Cô nhân viên vui vẻ đáp: “Khách sạn của chúng tôi có quy định, tối đến nhân viên phải học thuộc tên của tất cả các khách đang lưu trú tại khách sạn.” Điều này khiến ông Jerome ngạc nhiên vô cùng, vì ông đã ở khá nhiều khách sạn cao cấp trên thế giới nhưng chưa gặp chuyện này bao giờ.

Ông vui vẻ vào thang máy để xuống nhà hàng. Vừa ra khỏi thang máy thì nhân viên phục vụ nhà hàng hỏi: “Chào ngài Jerome, xin mời ngài vào.” Không hiểu vì sao nhân viên nhà hàng lại nhìn thấy thẻ phòng của mình, ông ngạc nhiên hỏi: “Tại sao anh biết tên tôi?” Nhân viên nhà hàng đáp: “Trên buồng vừa gọi điện cho chúng tôi nói rằng ngài đang đi thang máy xuống nhà hàng.” Một lần nữa khách sạn này lại làm ông ngạc nhiên vô cùng.

Ông bước vào nhà hàng, cô nhân viên tươi cười hỏi: “Thưa ngài Jerome, ngài vẫn chọn ngồi ở chỗ cũ chứ ạ?”. Dù không còn bất ngờ nhưng ông vẫn không khỏi nghĩ thầm lần trước ông ngồi ăn ở đây cũng đã qua hơn một năm rồi, lẽ nào cô gái đó có trí nhớ siêu phàm đến thế? Thấy ánh mắt ngạc nhiên của ông, cô gái chủ động giải thích: “Tôi vừa kiểm tra trong máy tính, lần ăn gần đây nhất, ngày 8 tháng Sáu, ngài ngồi cạnh cửa sổ.” Nghe vậy, ông rất vui: “Tôi vẫn ngồi chỗ cũ!” Cô nhân viên hỏi tiếp: “Ngài vẫn ăn như thực đơn lần trước đúng không ạ? Một chiếc bánh sandwich, một cốc cà phê và một quả trứng gà ốp lết?” Giờ thì ông không còn ngạc nhiên nữa rồi: “Đúng, vẫn thực đơn cũ nhé.”

Khi đưa thức ăn lên, nhà hàng còn tặng ông một đĩa rau nhỏ. Lần đầu tiên nhìn thấy loại rau đó nên ông hỏi ngay: “Rau gì thế?” Nhân viên lùi lại hai bước sau đó mới nói: “Dạ, đây là loại rau đặc biệt của nhà hàng ạ.” Tại sao nhân viên phục vụ lại phải lùi lại hai bước? Đó là vì họ sợ khi nói nước bọt sẽ bắn vào thức ăn của khách. Chất lượng phục vụ tinh tế như vậy không nói là ở khách sạn khác mà ngay ở khách sạn tầm cỡ ở Mỹ cũng không có. Bữa sáng hôm đó đã để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng ông.

Sau này, vì bận việc nên ba năm liền ông không quay lại Thái Lan. Đến sinh nhật, ông vẫn thường xuyên nhận được thiệp chúc mừng của khách sạn, kèm theo bức thư ngắn với nội dung như sau: “Thưa ngài Jerome, đã ba năm rồi ngài chưa ghé thăm chỗ chúng tôi. Tất cả nhân viên chúng tôi rất nhớ ngài, mong rằng sớm gặp lại ngài. Hôm nay là sinh nhật ngài, kính chúc ngài sinh nhật vui vẻ.” Ông Jerome rất hài lòng và luôn tự nhủ nếu đi Thái Lan, chắc chắn ông sẽ nghỉ tại khách sạn đó, chứ không ở bất kỳ khách sạn nào khác. Không chỉ có vậy, ông còn giới thiệu cho bạn bè mình, khuyên họ nếu đến Thái Lan thì hãy qua khách sạn đó ở. Đến nay đã có trên 200 nghìn người ở các nước đặt chân tới khách sạn này. Trong khi đó, hằng năm, chỉ cần 1/10 số lượng khách hàng cũ quay lại thì khách sạn đã luôn kín chỗ.”

Bài liên quan

(Trích từ cuốn sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” của tác giả Bùi Xuân Phong, Ban Biên tập đặt lại tiêu đề).

Vườn quốc gia Xuân Sơn: Thực trạng và các vẫn đề đặt ra trong phát triển du lịch cộng đồng
Vườn quốc gia Xuân Sơn: Thực trạng và các vẫn đề đặt ra trong phát triển du lịch cộng đồng
28/07/2021 Nghiên cứu

Du lịch cộng đồng gắn với bảo vệ các truyền thông văn hóa, các nguồn di sản thiên nhiên tại Vườn quốc gia Xuân Sơn sẽ ngày càng phát triển theo hướng bền vững.

Phú Thọ - Điểm đến cội nguồn lợi thế phát triển du lịch
Phú Thọ - Điểm đến cội nguồn lợi thế phát triển du lịch
28/07/2021 Nghiên cứu

Phú Thọ "Đất tổ - điểm đến cội nguồn", địa bàn phát triển du lịch trọng điểm trên địa bàn tỉnh và vùng trung du miền núi bắc bộ.

Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
28/07/2021 Phân tích

Tổn hại vì dịch Covid-19 chưa khắc phục xong, ngành vận tải tiếp tục hứng chịu "cú đấm bồi" bởi tình trạng lũ lụt nghiêm trọng ở Trung Quốc và châu Âu.

Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
20/07/2021 Phân tích

Tiến sĩ Ashish Jha, trưởng khoa Y tế Công cộng thuộc Đại học Brown, vừa đưa ra những cảnh báo quan trọng về Covid-19 có thể giữ bạn và người thân yêu được an toàn.

Rượu bia là nguyên nhân gây 7 loại ung thư, theo các nhà nghiên cứu
Rượu bia là nguyên nhân gây 7 loại ung thư, theo các nhà nghiên cứu
20/07/2021 Thống kê

Rượu bia là nguyên nhân gây 7 loại ung thư, khi có hơn 740,000 ca bệnh ung thư trên thế giới có liên quan đến thói quen sử dụng bia rượu.

Giải pháp phục hồi du lịch Nha Trang giữa tâm bão Covid-19
Giải pháp phục hồi du lịch Nha Trang giữa tâm bão Covid-19
19/07/2021 Nghiên cứu

Trước tình hình đại dịch Covid-19 đang diễn biến phức tạp, giải pháp trọng tâm của du lịch Nha Trang vẫn là thu hút khách du lịch nội địa gắn với hoạt động phòng, chống dịch bệnh.

Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
19/07/2021 Phân tích

Phuket (Thái Lan) và Bali (Indonesia) đã đưa ra hai quyết định trái ngược nhau trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch. Chính điều này đã mang lại các kết quả khác nhau cho hai hòn nổi tiếng này.

Sự trỗi dậy của Somalaya: Himalaya hùng vĩ có thể được nối với một dãy núi khác
Sự trỗi dậy của Somalaya: Himalaya hùng vĩ có thể được nối với một dãy núi khác
18/07/2021 Nghiên cứu

Các nhà nghiên cứu đã dự đoán sự ra đời của một dãy núi mới mang tên Somalaya, nối liền với dãy Himalaya hùng vĩ trong tương lai.

Quảng bá du lịch qua điện ảnh: Để hiệu quả xứng tiềm năng
Quảng bá du lịch qua điện ảnh: Để hiệu quả xứng tiềm năng
15/07/2021 Nghiên cứu

Triển lãm "Di sản tư liệu hình ảnh động trong quảng bá du lịch Việt Nam" (diễn ra từ ngày 22 đến ngày 27 - 6) tại Viện Phim Việt Nam đã giới thiệu tới công chúng 120 bối cảnh quay tại các vùng miền đất nước tới công chúng.

Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
15/07/2021 Phân tích

Du lịch tại chỗ (staycation), hay nói một cách nôm na là đi du lịch... tại chỗ, với các điểm đến gần nhà. Đây là hình thức du lịch được cho là phù hợp trong điều kiện có dịch bệnh và cũng rất phù hợp với túi tiền của nhiều người.

Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
15/07/2021 Phân tích

Sự phát triển của các nhà máy điện mặt trời đã tạo điều kiện cho sự phát triển của loại hình du lịch điện mặt trời. Đây được xem là một món khẩu vị mới của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Xu hướng liên kết doanh nghiệp 'làm ấm' du lịch nội địa trong mùa dịch
Xu hướng liên kết doanh nghiệp "làm ấm" du lịch nội địa trong mùa dịch
14/07/2021 Phân tích

Liên kết doanh nghiệp là xu hướng tất yếu nhằm kiến tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và phát triển bền vững cho toàn ngành du lịch trong mùa dịch.

Phát triển du lịch nội tỉnh
Phát triển du lịch nội tỉnh
14/07/2021 Nghiên cứu

Trong bối cảnh du lịch quốc tế vẫn "đóng băng", du lịch trong nước cũng chưa thể thông suốt do tình hình dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, việc đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch tại chính các địa phương (du lịch nội tỉnh) đã cơ bản khống chế được dịch bệnh được coi là bước đi cấp thiết và kịp thời.

Nhiều loại virus cổ đại được 'giải phóng' bởi băng tan tại Bắc Cực
Nhiều loại virus cổ đại được 'giải phóng' bởi băng tan tại Bắc Cực
13/07/2021 Nghiên cứu

Vào năm 2012, Sue Natali lần đầu tiên đến Duvanny Yar, Siberia. Lúc đó là nghiên cứu sinh sau tiến sĩ nghiên cứu về tác động của băng vĩnh cửu bị tan chảy do biến đổi khí hậu, bà đã thấy những bức ảnh về nơi này nhiều lần.

Covid - sinh vật vũ trụ
Covid - sinh vật vũ trụ
13/07/2021 Nghiên cứu

Từ khi xảy ra đại dịch Covid-19, có nhiều biện pháp được các nước đưa ra nhằm đối phó với sinh vật nguy hiểm này. Tương đương với từng biện pháp là những kết quả khác nhau.

Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
11/07/2021 Phân tích

Khi còn trẻ, Stephen Crohn chỉ có thể bất lực nhìn bạn của ông từng người một bắt đầu chết vì một căn bệnh không tên.

Biến thể - biến chủng virus là gì?
Biến thể - biến chủng virus là gì?
11/07/2021 Nghiên cứu

COVID-19 đang được kiểm soát ở những quốc gia có tốc độ tiêm vắc-xin nhanh. Tuy nhiên, bức tranh trận địa chống dịch toàn cầu đã có sự thay đổi từ khi một số “Biến thể - biến chủng virus” ra đời, nhiều chuyên gia đã dự đoán biến thể Delta, Delta Plus SARS-CoV-2 đe dọa "đảo ngược" thành quả chống dịch của thế giới.

Cuộc dọn dẹp rác thải nhựa lớn nhất trong lịch sử
Cuộc dọn dẹp rác thải nhựa lớn nhất trong lịch sử
08/07/2021 Thống kê

Tình trạng ô nhiễm rác thải nhựa đang ngày một nghiêm trọng, mỗi năm hàng triệu tấn nhựa tràn vào các đại dương. Đã đến lúc con người phải chung tay đứng lên hành động dọn dẹp sự ô nhiễm môi trường. Hãy cùng TravelMag đi tìm hiểu về cuộc dọn dẹp lớn nhất lịch sử.

Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
07/07/2021 Phân tích

Dịch bệnh Covid-19 đã khiến mọi thứ ở thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam) thay đổi : Thị trường du khách “đóng băng”; hàng trăm nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp và khu phố cổ phải “đóng cửa”; cả chục nghìn lao động mất việc làm,…