Thứ năm, 24/06/2021, 08:15 AM
  • Click để copy

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Lagniappe và những lần miễn phí nho nhỏ

Tiếp nối những bài học về nghệ thuật phục vụ 5 sao, tác giả Bùi Xuân Phong chiêu đãi bạn đọc bằng những câu chuyện thú vị xung quanh "Lagniappe".

“Lagniappe” - một trong ba nghệ thuật phục vụ 5 sao là một từ gốc tiếng Pháp bắt nguồn từ cộng đồng người Pháp ở tiểu bang Louisiana, phía nam Hoa Kỳ, có nghĩa là thêm một chút. Lagniappe là nghệ thuật tạo cảm kích cho khách hàng bằng hành động hoặc món quà nằm ngoài mong đợi và kỳ vọng của họ. Trước khi lan tỏa khắp nước Mỹ và trên toàn thế giới, nghệ thuật Lagniappe đặc sắc của các bangmiền Nam cũng chính là một trong những bí quyết tạo nên đế chế bán lẻ Wal-Mart của SamWalton.

Cơ hội để thể hiện những hành động hay món quà vượt qua sự mong đợi và kỳ vọng có thểnằm ở chính chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà bạn tạo ra, có thể ở lúc phục vụ/bán sản phẩmhoặc thậm chí khi xảy ra những phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ.

  • Khi bạn ăn ở một nhà hàng Hàn Quốc, những món rau dưa nhỏ được đặt lên bàn trước khi bày các món mà bạn gọi chínhlà những “Lagniappe”.
  • Khi bạn đem chiếc xe máy Vespa của mình đến sửa ở một trạm sửa chữa của Piaggio, xe của bạn được rửa sạch sẽ sau khi sửa xong, đó là “Lagniappe”.
  • Trong khi bạn ngồi cắt tóc ở một tiệm tóc, đôi giày của bạn được đánh bóng miễn phí, đó là “Lagniappe”.
Minh họa: cottonbro from Pexels.

Minh họa: cottonbro from Pexels.

_________

Nghệ thuật phục vụ 5 sao Lagniappe chỉ tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng khi sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi mà bạn cung cấp làm hài lòng khách hàng.

Bạn sẽ không thể thích thú thưởng thức các món rau dưa kia nếu những món bạn gọi từ thực đơn quá dở. Bạn cũng không còn vui vẻ khi nhận lại chiếc xe được rửa sạch sẽ nhưng chạy một đoạn lại hỏng. Bạn cũng không còn thấy hứng thú với đôi giày được đánh bóng miễn phí nếu người thợ cắt hỏng kiểu tóc bạn mong muốn.

Cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt khiến khách hàng hài lòng nhưng chưa chắc đã đảm bảo rằng họ sẽ quay trở lại. Khi bạn đã làm khách hàng của mình hài lòng và còn sử dụng nghệ thuật Lagniappe nữa thì chắc chắn khách hàng của bạn sẽ quay lại, chỉ muốn quay lại ủng hộ bạn mà thôi.

Tại Việt Nam, chúng ta cũng có thể bắt gặp nghệ thuật Lagniappe ở rất nhiều nơi. Khi làm thẻ tín dụng Techcombank, tôi được tặng phiếu mua hàng các sản phẩm của Gurkha trị giá 3 triệu đồng... Khi tôi ăn món Nhật ở chuỗi nhà hàng Sushi Bar, tôi được phục vụ món khai vị và trà nóng miễn phí. Khi tôi ăn món Ấn ở nhà hàng Ganesh, tôi được phục vụ giữ xe miễn phí. Khi tôi ăn bún đậu mắm tôm ở quán Cầu Gỗ, tôi luôn nhận được những chiếc kẹo cao su thơm miệng kẹp vào hóa đơn tính tiền… Những hành động thêm một chút mà khách hàng của bạn nhận được có ý nghĩa rất lớn về tinh thần song lại tiêu tốn chi phí rất nhỏ.

Kẹo cao su miễn phí kèm mỗi bữa bún đậu cũng là một khoảnh khắc của nghệ thuật phục vụ 5 sao.

Kẹo cao su miễn phí kèm mỗi bữa bún đậu cũng là một khoảnh khắc của nghệ thuật phục vụ 5 sao.

Với mỗi một chút thêm ngoài mong đợi mà bạn đem đến cho khách hàng của mình, hãy thường xuyên chú ý và có chính sách rõ ràng để thực hiện. Bởi vì khi bạn làm hài lòng khách hàng của mình và chạm tới cảm xúc của họ, bạn không chỉ giữ được khách hàng của mình mà chính họ sẽ khoe với bạn bè, loan báo với cộng đồng của họ. Chính những lần thêm một chút miễn phí của bạn đã khiến khách hàng cảm kích mà quảng cáo miễn phí cho việc kinh doanh của bạn. Cuối cùng, bạn là người đạt được rất nhiều. Đây cũng chính là một trong những nguyên tắc hành vi con người được giới thiệu trong cuốn Những đòn tâm lý trong thuyết phục 3 của tiến sỹ tâm lý học nổi tiếng RobertB. Cialdini: Nguyên tắc đáp trả.

Con người thường có cảm giác mắc nợ và tìm cách đền đáp những ai tốt với mình. Bằng việc làm cho khách hàng thích thú và bất ngờ với món quà nhỏ hay hành động ngoài mong đợi, không những bạn thiết lập được mối quan hệ gần gũi mà còn củng cố mối quan hệ đó với khách hàng.

_______

Khoảnh khắc Lagniappe sau một chén cơm dang dở

Vào lễ tình nhân năm 2015, tôi và Bội Ngọc đi ăn tối ở một nhà hàng sang trọng tại quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Khung cảnh lãng mạn, đồ ăn ngon, phục vụ chu đáo và chúng tôi đã có một buổi tối tuyệt vời bên nhau. Món cuối cùng chúng tôi gọi là món cà-ri hải sản ăn kèm cơm trắng. Hai chúng tôi chia nhau ăn hết phần cơm trắng thì thấy tô cà-ri hải sản còn khá nhiều. Gọi thêm chén cơm nữa thì chỉ mình tôi ăn vì Ngọc đã no. Tôi kêu nhân viên phục vụ tới, ngỏ ý gọi thêm nửa chén cơm. Nhân viên phục vụ từ chối và giải thích rằng mỗi lần gọi món đều phải tính phí. Cuối cùng, tôi đồng ý gọi thêm một chén cơm và chỉ dùng hết một nửa chén để kết thúc bữa ăn. Khung cảnh vẫn lãng mạn, đồ ăn vẫn rất ngon và các bạn phục vụ vẫn chu đáo song cảm xúc của tôi không còn trọn vẹn nữa.

Tôi không tiếc nửa chén cơm không ăn hết, tôi chỉ tiếc “khoảnh khắc Lagniappe” mà các bạn nhà hàng đã để vuột mất. Chi phí của nửa chén cơm tôi gọi thêm không đáng là bao so với hóa đơn tôi đã chi trả cho buổi tối hôm đó. Có lẽ nhân viên phục vụ đã quá máy móc trong một tình huống hoàn toàn có thể linh hoạt được,hoặc có thể do chính nhà hàng không có chính sách xử lý các tình huống như thế nhằm tạonhững khoảnh khắc vượt qua sự mong đợi cho khách hàng của mình.

Nói đến chính sách, tôi muốn kể lại câu chuyện của Tập đoàn Khách sạn Ritz-Carlton trong nỗ lực cung cấp dịch vụ trên cả mong đợi cho khách hàng. Ritz-Carlton đã khích lệ nhân viên học hỏi và sáng tạo cách thức phục vụ của riêng mình bằng việc cho phép họ tự quyết định chi tới 2 nghìn đô-la để tạo ra những “khoảnh khắc Lagniappe” mà không cần đợi tổng giám đốc phê duyệt. Chính sách khôn ngoan này đã giúp mỗi nhân viên phụ trách từng vị trí trải nghiệm của khách hàng chủ động thỏa mãn những mong muốn phát sinh của khách hoặc kịp thời sửa chữa sai sót của chính mình hoặc đồng nghiệp.

________

Bạn đã có chính sách Lagniappe cho dịch vụ của mình chưa?

Để chính sách Lagniappe thực hiện ý đồ nâng tầm dịch vụ của bạn có hiệu quả, bạn cần triển khai chương trình Lagniappe bài bản và liên tục cho tới khi nó trở thành một phần của văn hóa dịch vụ. Chương trình Lagniappe được thực hiện như sau:

  • Giới thiệu và huấn luyện về nghệ thuật phục vụ Lagniappe;
  • Thiết lập chính sách Lagniappe và các tiêu chí đánh giá khen thưởng;
  • Khởi động chương trình Lagniappe;
  • Hằng tuần, các bộ phận họp tổng kết các khoảnh khắc Lagniappe;
  • Thảo luận các ý tưởng có thể tạo ra những khoảnh khắc Lagniappe trong chuỗi trải nghiệm dịch vụ;
  • Chia sẻ các câu chuyện về khoảnh khắc Lagniappe và bình chọn câu chuyện xuất sắc nhất;
  • Biểu dương và khen thưởng những khoảnh khắc Lagniappe hằng tháng tại các cuộchọp toàn thể đơn vị;
  • Thiết lập chuyên mục “Những khoảnh khắc Lagniappe” trên trang web và đăng tảinhững câu chuyện xuất sắc hằng tháng cùng hình ảnh minh họa.

Theo tác giả Stan Phelps chia sẻ trong cuốn sách What’s Your Purple Goldfish? (tạm dịch: Con cá vàng tím của bạn là gì?) thì để tạo ra một khoảnh khắc Lagniappe ấn tượng và hiệu quả cần đảm bảo năm yếu tố sau:

  • Yếu tố liên quan: thêm một chút phải tạo ra giá trị thiết thực cho người tiếp nhận;
  • Yếu tố bất ngờ: hành động hay món quà phải khiến người tiếp nhận ngạc nhiên vàthích thú;
  • Yếu tố quý hiếm: hành động hay món quà đó phải hiếm có khó tìm hoặc chỉ có thể tạora bởi chính dịch vụ của bạn;
  • Yếu tố biểu cảm: hành động hay món quà đó phải chuyển tải thông điệp là sự quan tâmcủa bạn đối với khách hàng;
  • Yếu tố hình tượng: hành động hay món quà đó phải dễ miêu tả bằng hình ảnh
Minh họa: cottonbro from Pexels

Minh họa: cottonbro from Pexels

Nhớ lại chuyến đi Đà Lạt vào năm 2015, chúng tôi có ghé cửa hàng L’ang Farm để chọn mua đặc sản của xứ sở mộng mơ. Bên cạnh ấn tượng về chuỗi cửa hàng L’ang Farm hiện đại với các sản phẩm trà túi lọc, cà phê nguyên chất của Đà Lạt, nước cốt trái cây, củ quả sấy khô… phong phú và đa dạng, chúng tôi hứng thú với cách thức bán các sản phẩm củ quả sấy dẻo gồm thanh long, đu đủ, xoài, bưởi... Chúng tôi chọn mua xoài, chuối và mít sấy dẻo mỗi loại năm hộp để vừa ăn vừa làm quà. Khi tính tiền, nhân viên bán hàng đã tặng kèm thêm thanh long, đu đủ và bưởi mỗi thứ một túi nhỏ khoảng dăm ba miếng để ăn thử. Phấn khích trước cách bán hàng ấy, chúng tôi bóc các túi quà và ăn thử trên đường đi bộ về khách sạn. Thật bất ngờ, chúng tôi phát hiện ra bưởi sấy dẻo được làm từ vỏ bưởi để nguyên cùi ăn lạ miệng, cay cay, ngọt ngọt và dai. Ngay lập tức, chúng tôi quay lại cửa hàng và mua thêm năm hộp bưởi sấy dẻo để ăn.

Chúng tôi đã ăn hết năm hộp bưởi sấy dẻo trong suốt chuyến du lịch và phải nhờ bạn bè mua giúp rồi gửi về Thành phố Hồ Chí Minh. Nếu khôngđược tặng thêm những gói nhỏ ăn thử thì chắc chắn chúng tôi đã bỏ qua một thứ đặc sản khoái khẩu chưa một lần nếm thử trong đời. Cho đến bây giờ, khi viết những dòng này, tôi vẫn nhớ cảm xúc lúc được tặng quà và lúc chúng tôi phát hiện ra đặc sản bất ngờ của L’ang Farm. Đó chính là “khoảnh khắc Lagniappe” khiến chuyến đi của chúng tôi có ý nghĩa hơn và L’ang Farmtrở thành một vùng đất đặc biệt trong tâm trí mỗi người.

_____

(Nội dung bài viết được trích và biên soạn từ sách “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo” của tác giả Bùi Xuân Phong).

Bài cùng tác giả:

Bài liên quan
Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
28/07/2021 Phân tích

Tổn hại vì dịch Covid-19 chưa khắc phục xong, ngành vận tải tiếp tục hứng chịu "cú đấm bồi" bởi tình trạng lũ lụt nghiêm trọng ở Trung Quốc và châu Âu.

Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
20/07/2021 Phân tích

Tiến sĩ Ashish Jha, trưởng khoa Y tế Công cộng thuộc Đại học Brown, vừa đưa ra những cảnh báo quan trọng về Covid-19 có thể giữ bạn và người thân yêu được an toàn.

Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
19/07/2021 Phân tích

Phuket (Thái Lan) và Bali (Indonesia) đã đưa ra hai quyết định trái ngược nhau trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch. Chính điều này đã mang lại các kết quả khác nhau cho hai hòn nổi tiếng này.

Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
15/07/2021 Phân tích

Du lịch tại chỗ (staycation), hay nói một cách nôm na là đi du lịch... tại chỗ, với các điểm đến gần nhà. Đây là hình thức du lịch được cho là phù hợp trong điều kiện có dịch bệnh và cũng rất phù hợp với túi tiền của nhiều người.

Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
15/07/2021 Phân tích

Sự phát triển của các nhà máy điện mặt trời đã tạo điều kiện cho sự phát triển của loại hình du lịch điện mặt trời. Đây được xem là một món khẩu vị mới của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Xu hướng liên kết doanh nghiệp 'làm ấm' du lịch nội địa trong mùa dịch
Xu hướng liên kết doanh nghiệp "làm ấm" du lịch nội địa trong mùa dịch
14/07/2021 Phân tích

Liên kết doanh nghiệp là xu hướng tất yếu nhằm kiến tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và phát triển bền vững cho toàn ngành du lịch trong mùa dịch.

Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
11/07/2021 Phân tích

Khi còn trẻ, Stephen Crohn chỉ có thể bất lực nhìn bạn của ông từng người một bắt đầu chết vì một căn bệnh không tên.

Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
07/07/2021 Phân tích

Dịch bệnh Covid-19 đã khiến mọi thứ ở thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam) thay đổi : Thị trường du khách “đóng băng”; hàng trăm nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp và khu phố cổ phải “đóng cửa”; cả chục nghìn lao động mất việc làm,…

'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
05/07/2021 Phân tích

Đó là nhận định của Tổ chức Du lịch Thế giới về tình hình du lịch toàn cầu trong báo cáo mới nhất được công bố.

Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
02/07/2021 Phân tích

Theo Báo cáo tháng 5/2021 của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), khách du lịch quốc tế vẫn giảm sâu đến 83% trong Quý I/2021, tuy nhiên những diễn biến mới cho thấy niềm tin đang dần trở lại.

Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
30/06/2021 Phân tích

Nghề khách sạn là một nghề toàn cầu. Người làm nghề khách sạn là công dân toàn cầu. Nay đây mai đó, lên núi, xuống biển, lúc lênh đênh giữa đại dương...

Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
30/06/2021 Phân tích

Bài viết sau được trích từ nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao và đã xuất hiện trong sách "Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao".

Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
30/06/2021 Phân tích

Vào 2019 trước sự "tấn công" của Covid-19, ngành du lịch ngành du lịch đóng góp 8.900 tỷ USD cho nền kinh tế thế giới, xếp thứ 3 trong top 3 kể trên.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
29/06/2021 Phân tích

"Khi đi với chồng tôi (một người Úc) thì nhân viên khách sạn niềm nở và săn đón, nhưng khi chỉ còn mình tôi thì họ không bao giờ chào... " - trích một sự cố dịch vụ.

Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
29/06/2021 Phân tích

Tiếp nối bài trước, CBRE đề xuất một số loại hình hoạt động bổ trợ mà du lịch tỉnh Ninh Thuận nên cân nhắc phát triển.

'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
28/06/2021 Phân tích

Theo các chuyên gia, sử dụng mùi hương trong khách sạn là công cụ mạnh mẽ để xây dựng lòng trung thành về cảm xúc của khách hàng.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
28/06/2021 Phân tích

"Sự cố vẫn xảy ra ở bất kỳ đâu và không chừa một ai". Sau đây tiếp tục là những sự cố dịch vụ có thật tại các khách sạn lớn.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)
27/06/2021 Phân tích

Dù là ở khách sạn 5 sao, những sự cố dịch vụ như ngộ độc thực phẩm, minibar "mất" thực phẩm... vẫn diễn ra và chưa được xử lý thỏa đáng.

Các bước khắc phục sự cố dịch vụ 5 sao
Các bước khắc phục sự cố dịch vụ 5 sao
26/06/2021 Phân tích

Dịch vụ 5 sao không phải lúc nào cũng trơn tru, hoàn hảo diễn ra trong môi trường nhà hàng, khách sạn. Những thời điểm như thế, nhân sự ngành nên làm gì?