Thứ sáu, 25/06/2021, 08:40 AM
  • Click để copy

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Lay động tâm can khách hàng bằng Kikubari

Nghệ thuật cuối cùng trong ba nghệ thuật phục vụ 5 sao là Kikurabi mà theo tác giả Bùi Xuân Phong, đây là thuật làm lay động khách hàng một cách sâu sắc.

Chủ đề: Du lịch Nhật Bản

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Triết lý Kikubari từ Nhật Bản

Tại khách sạn InterContinental, vịnh Tokyo, Nhật Bản, một chiều mùa hè tháng Bảy năm 2010, khách du lịch tấp nập ra vào do khách sạn nằm bên bờ sông Sumida là địa điểm bắn pháo hoa hằng năm.

Ông Sullivan, một thương gia người Mỹ có cuộc hẹn gặp khách hàng tại khách sạn. Ông vừa ngồi xuống ghế chờ ở sảnh vừa gạt mồ hôi trên trán thì một nhân viên khách sạn mang đến cho ông một ly trà đá cùng một chiếc khăn lạnh. Rất đỗi ngạc nhiên và cảm kích, ông Sullivan thấy khách sạn giống như một chốn thân quen dù đây là lần đầu tiên ông ghé lại. Ly trà đá và chiếc khăn lạnh trị giá không là bao nhưng sự quan tâm và cảm xúc mànhân viên khách sạn mang đến cho ông là vô giá. Người Nhật gọi hành động đó là “Kikubari”.

“Kikubari” nghĩa tiếng Việt là chu đáo, là nghệ thuật phát hiện và đoán trước mong muốn hoặc ý định của người khác để chủ động biến những mong muốn, ý định đó trở thành hiện thực.

Nhật Bản là một xã hội phụng sự.

Nhật Bản là một xã hội phụng sự.

Nhật Bản là một xã hội phụng sự, ở đó triết lý đào tạo nghề nghiệp của người Nhật gồm ba trụ cột: Mekubari (目配り), Kokorokubari (心配り) và Kikubari (気配り).

“Mekubari” có nghĩa là không chỉ chăm chăm làm việc và được việc của mình mà phải cân nhắc xem có ảnh hưởng gì không tốt đến người khác hay không. “Kokorokubari” là tâm thế hợp tác tích cực với ngườikhác, khi thấy người khác gặp khó khăn thì không làm ngơ mà sẵn sàng ưu tiên để giúp đỡ.

“Kikubari” là hành động luôn nghĩ cho người khác, đặt vào địa vị và hoàn cảnh của người khác.Nghệ thuật Kikubari thực sự là nghệ thuật dịch vụ phụng sự làm lay động tâm can của con người một cách tinh tế và sâu sắc.

Nhiều bạn ở Việt Nam biết và yêu thích bánh KitKat trà xanh. Trong tiếng Nhật, nghĩa của từ KitKat khi phát âm giống Kitto Katsu, có nghĩa là chắc chắn thành công, nên KitKat là món quà quen thuộc để người Nhật tặng cho các thí sinh thi đại học hoặc những người chuẩn bị tham gia cuộc thi nào đó. Vào mùa thi cử, các khách sạn ở những thành phố có trường đại họcthường tặng cho khách lưu trú là thí sinh các hộp bánh KitKat thay cho một lời chúc đỗ đạt. Đó là món quà của “Kikubari”. Các bạn có thể nhận ra rằng ”Kikubari” của người Nhật tương tự như “Cousu Main” của người Pháp và mang hơi hướng bản chất “Lagniappe” của người Mỹ, dù biểu hiện khác nhau song tất cả đều có chung một triết lý dịch vụ giống nhau, đó là lấy khác hàng làm trọng tâm.

______________

Lưu ý gì khi áp dụng Kikubari?

Tuy nhiên, đôi khi chúng ta vẫn có thể phán đoán sai ý muốn hoặc thực hiện không đúng cách mà khách hàng thích/muốn đón nhận dù thực hiện nghệ thuật “CousuMain”, “Lagniappe” hay “Kikubari”.

Quay lại với tình huống của ông Sullivan, ly trà đá và chiếc khăn lạnh có thể làm ông hài lòng nhưng cũng có thể khiến một người khác không thoải mái, nếu người đó thích uống một ly nước lọc chứ không phải là trà đá hoặc đang muốn vào nhà vệ sinh để rửa mặt thay vì lau bằng chiếc khăn lạnh. Chính bản thân tôi đã từng trải nghiệm tình huống dở khóc dở cười khi ra hiệu cho nhân viên nhà hàng mang thực đơn tới để gọi thêm món thì anh ta gật đầu rồi chạy biến đi một lúc và quay trở lại với hóa đơn tính tiền. Khi đó, sự phán đoán và hành động nhan hnhảu của chúng ta mang lại tác dụng ngược. Chất lượng dịch vụ 5 sao không phải là điều dễ dàng thực hiện đối với mỗi người làm nghề phục vụ. Tuy nhiên, sự tận tụy của bạn đối với công việc, sự chu đáo của bạn đối với khách hàng sẽ khiến họ cảm nhận được sự chân thành quatừng hành động, dù có hợp ý hay không.

“Omotenashi” trong tiếng Nhật có nghĩa là hiếu khách. Tinh thần dịch vụ “Omotenashi” bao hàm cả “Kikubari” là một trong những niềm tự hào của người Nhật và cũng là tinh thần dịch vụ được ngưỡng mộ trên toàn thế giới. Là một người may mắn được sống và trải nghiệm dịch vụ tại Nhật Bản trong hai năm, tôi rút ra kết luận là sự tận tụy và chu đáo của người Nhật trong việc phụng sự người khác thể hiện ở hành động cúi đầu trong mọi khoảnh khắc trải nghiệm của khách hàng. Cúi đầu chào, cúi đầu cảm ơn, cúi đầu xin lỗi hoặc cúi đầu chỉ để thể hiện rằnghọ biết sự hiện diện của bạn. Đó là tinh hoa của dịch vụ khách hàng vượt lên trên mọi quy chuẩn.

Cúi đầu chào, cúi đầu cảm ơn, cúi đầu xin lỗi hoặc cúi đầu chỉ để thể hiện rằnghọ biết sự hiện diện của bạn.

Cúi đầu chào, cúi đầu cảm ơn, cúi đầu xin lỗi hoặc cúi đầu chỉ để thể hiện rằnghọ biết sự hiện diện của bạn.

Dù bạn đến từ nền văn hóa nào, dù bạn đang vui hay đang buồn, dù bạn hài lòng hayphật ý thì bạn cũng cảm nhận được trọn vẹn sự chân thành của người phục vụ đối với bạn. Nghệ thuật phục vụ 5 sao chính là nghệ thuật cúi đầu phụng sự để chất lượng dịch vụ vươn lên đến trời cao.

_____

(Nội dung bài viết trích từ sách “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo” của tác giả Bùi Xuân Phong).

Nội dung khách từ tác giả Bùi Xuân Phong:

Bài liên quan
Lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng là gì?
Lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng là gì?
29/07/2021 Phân tích

Tính tới 27.7, Bhutan đã tiêm chủng cho 90% dân số và được gọi là "kỳ tich tiêm chủng". Vậy, lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng này là gì?

Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
28/07/2021 Phân tích

Tổn hại vì dịch Covid-19 chưa khắc phục xong, ngành vận tải tiếp tục hứng chịu "cú đấm bồi" bởi tình trạng lũ lụt nghiêm trọng ở Trung Quốc và châu Âu.

Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
20/07/2021 Phân tích

Tiến sĩ Ashish Jha, trưởng khoa Y tế Công cộng thuộc Đại học Brown, vừa đưa ra những cảnh báo quan trọng về Covid-19 có thể giữ bạn và người thân yêu được an toàn.

Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
19/07/2021 Phân tích

Phuket (Thái Lan) và Bali (Indonesia) đã đưa ra hai quyết định trái ngược nhau trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch. Chính điều này đã mang lại các kết quả khác nhau cho hai hòn nổi tiếng này.

Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
15/07/2021 Phân tích

Du lịch tại chỗ (staycation), hay nói một cách nôm na là đi du lịch... tại chỗ, với các điểm đến gần nhà. Đây là hình thức du lịch được cho là phù hợp trong điều kiện có dịch bệnh và cũng rất phù hợp với túi tiền của nhiều người.

Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
15/07/2021 Phân tích

Sự phát triển của các nhà máy điện mặt trời đã tạo điều kiện cho sự phát triển của loại hình du lịch điện mặt trời. Đây được xem là một món khẩu vị mới của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Xu hướng liên kết doanh nghiệp 'làm ấm' du lịch nội địa trong mùa dịch
Xu hướng liên kết doanh nghiệp "làm ấm" du lịch nội địa trong mùa dịch
14/07/2021 Phân tích

Liên kết doanh nghiệp là xu hướng tất yếu nhằm kiến tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và phát triển bền vững cho toàn ngành du lịch trong mùa dịch.

Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
11/07/2021 Phân tích

Khi còn trẻ, Stephen Crohn chỉ có thể bất lực nhìn bạn của ông từng người một bắt đầu chết vì một căn bệnh không tên.

Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
07/07/2021 Phân tích

Dịch bệnh Covid-19 đã khiến mọi thứ ở thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam) thay đổi : Thị trường du khách “đóng băng”; hàng trăm nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp và khu phố cổ phải “đóng cửa”; cả chục nghìn lao động mất việc làm,…

'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
05/07/2021 Phân tích

Đó là nhận định của Tổ chức Du lịch Thế giới về tình hình du lịch toàn cầu trong báo cáo mới nhất được công bố.

Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
02/07/2021 Phân tích

Theo Báo cáo tháng 5/2021 của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), khách du lịch quốc tế vẫn giảm sâu đến 83% trong Quý I/2021, tuy nhiên những diễn biến mới cho thấy niềm tin đang dần trở lại.

Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
30/06/2021 Phân tích

Nghề khách sạn là một nghề toàn cầu. Người làm nghề khách sạn là công dân toàn cầu. Nay đây mai đó, lên núi, xuống biển, lúc lênh đênh giữa đại dương...

Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
30/06/2021 Phân tích

Bài viết sau được trích từ nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao và đã xuất hiện trong sách "Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao".

Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
30/06/2021 Phân tích

Vào 2019 trước sự "tấn công" của Covid-19, ngành du lịch ngành du lịch đóng góp 8.900 tỷ USD cho nền kinh tế thế giới, xếp thứ 3 trong top 3 kể trên.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
29/06/2021 Phân tích

"Khi đi với chồng tôi (một người Úc) thì nhân viên khách sạn niềm nở và săn đón, nhưng khi chỉ còn mình tôi thì họ không bao giờ chào... " - trích một sự cố dịch vụ.

Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
29/06/2021 Phân tích

Tiếp nối bài trước, CBRE đề xuất một số loại hình hoạt động bổ trợ mà du lịch tỉnh Ninh Thuận nên cân nhắc phát triển.

'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
28/06/2021 Phân tích

Theo các chuyên gia, sử dụng mùi hương trong khách sạn là công cụ mạnh mẽ để xây dựng lòng trung thành về cảm xúc của khách hàng.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
28/06/2021 Phân tích

"Sự cố vẫn xảy ra ở bất kỳ đâu và không chừa một ai". Sau đây tiếp tục là những sự cố dịch vụ có thật tại các khách sạn lớn.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)
27/06/2021 Phân tích

Dù là ở khách sạn 5 sao, những sự cố dịch vụ như ngộ độc thực phẩm, minibar "mất" thực phẩm... vẫn diễn ra và chưa được xử lý thỏa đáng.