Chủ nhật, 27/06/2021, 08:30 AM
  • Click để copy

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)

Dù là ở khách sạn 5 sao, những sự cố dịch vụ như ngộ độc thực phẩm, minibar "mất" thực phẩm... vẫn diễn ra và chưa được xử lý thỏa đáng.

Tác giả Bùi Xuân Phong đưa ra 9 Tình huống trong sách của ông. Tạp chí sẽ trích dẫn 3 tình huống đầu để bạn đọc thuận tiện tham khảo.

Tình huống 1:

Khi nhận phòng, cô lễ tân hỏi hộ chiếu và giấy xác nhận đặt phòng của chúng tôi mà không hề có một lời chào. Sau một hồi kiểm tra thì cô ta lạnh lùng viết thêm một phiếu ăn sáng và yêu cầu chúng tôi phải trả thêm tiền vì chúng tôi chỉ đăng ký ăn sáng cho một người. Chúng tôi yêu cầu gọi giám đốc để phản ánh về thái độ của cô thì anh ta bảo rằng sẽ huấn luyện lại và đề xuất cho phép chúng tôi trả phòng muộn vào lúc 15 giờ. Tối đó chúng tôi ăn hải sản ở nhà hàng trong khách sạn và không may bị ngộ độc thực phẩm. Chúng tôi báo cho nhà hàng và cũng báo cho lễ tân nhưng họ cho rằng chúng tôi chỉ bị dị ứng hải sản. Không thể là dị ứng được khi tình trạng ngộ độc thực phẩm còn ảnh hưởng suốt ba ngày chúng tôi ở khách sạn.

Vào lúc 12 giờ ngày cuối cùng, chúng tôi nhận được một cuộc điện thoại lên phòng yêu cầu chúng tôi phải trả phòng ngay. Chúng tôi có giải thích rằng đã được chấp nhận trả phòng muộn lúc 15 giờ, nhưng lễ tân khăng khăng yêu cầu chúng tôi trả phòng vì khách sạn kín phòng. Thật không thể chấp nhận nổi!

Dù là một khách sạn lớn, sự cố dịch vụ liên quan đến thực phẩm vẫn diễn ra như thường. Ảnh: Andrea Piacquadio from Pexels

Dù là một khách sạn lớn, sự cố dịch vụ liên quan đến thực phẩm vẫn diễn ra như thường. Ảnh: Andrea Piacquadio from Pexels

Sự cố nghiêm trọng nhất ở tình huống này là việc khách hàng phản ánh bị ngộ độc thực phẩm mà nhân viên khách sạn không có bất cứ hành động cần thiết nào để xử lý. Cho dù khách hàng ăn ở bên ngoài hay bên trong khách sạn, khi họ phản ánh tình trạng sức khỏe thì nhân viênkhách sạn phải báo cáo cấp trên để có những phản hồi phù hợp ngay lập tức. Ở các khách sạn 5 sao, bác sĩ sẽ được mời lên phòng thăm khám cho khách. Ít nhất, giám đốc sảnh phải trực tiếp gặp và hỏi thăm tình trạng của khách để có những giải pháp hợp lý. Một trong những giải pháp hợp lý là giảm hoặc miễn phí bữa ăn có sự cố dù có hay không có nguyên nhân từ phía khách sạn. Nhân viên lễ tân, nhân viên buồng và nhân viên nhà hàng phải được thông báo tình trạng của khách để lưu ý và thăm hỏi khi có dịp phục vụ khách hàng. Nhân viên lễ tân có thể lơ đãng và sơ ý khiến khách hàng phật lòng khi làm thủ tục nhận phòng cho khách, hay vì tình trạng khách sạn kín phòng nên có thể bội ước với khách về việc chấp nhận trả phòng muộn lúc 15 giờ.

Scandinavian là gì (1)

Tình huống 2:

Khi làm thủ tục nhận phòng, thay vì được chào đón niềm nở thì tôi bị gạ gẫm nâng hạng phòng“loại tốt hơn” trong khi tôi đã phải trả số tiền đáng kể cho bốn đêm nghỉ lại ở đó. Nhân viên lễ tân chèo kéo lằng nhằng trong khi không hề hỏi han câu nào về bốn đêm nghỉ của tôi tại khách sạn. Anh ta mải tìm cách moi thêm tiền từ túi tôi mà không quan tâm xem tôi muốn gì. Những điều tôi muốn đơn giản là được chào đón niềm nở, làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng để tôi được tắm rửa và nghỉ ngơi.

Bán chéo nâng hạng phòng là thủ thuật thông thường của nhân viên lễ tân nhằm tối đa doanh thu. Tuy nhiên, hầu hết nhân viên lễ tân khách sạn hoặc bỏ qua thủ thuật này hoặc không biết lúc nào nên sử dụng và lúc nào không nên.

Theo tôi, những khách hàng nhận phòng vào thời điểm sau 18 giờ thì không nên chào bán nâng hạng phòng. Vì vào thời điểm này trở đi, khách hàng có nhu cầu nhận phòng càng nhanh càng tốt để được tắm rửa rồi đi ăn tối

Đối với khách hàng chỉ lưu trú một hoặc hai đêm thì việc trả thêm chi phí cho việc hưởng những dịch vụ gia tăng sẽ không trở thành vấn đề hay trở ngại. Trong tất cả các trường hợp chủ động chào bán nâng hạng phòng thì nhân viên lễ tân phải quan sát thật kỹ cảm xúc trên nét mặt và ngôn ngữ cơ thể để phán đoán thái độ của khách hàng.

Tình huống 3:

Lúc làm thủ tục trả phòng, nhân viên lễ tân bảo tôi phải trả tiền cho thanh sô-cô-la trongminibar mà tôi đã ăn. Ngạc nhiên chưa? Tôi bảo rằng tôi không ăn uống gì từ minibar cả. Nhân viên lễ tân đó kiên quyết buộc tôi phải trả tiền hoặc điền vào một biểu mẫu gì đó để giải thíchvề thanh sô-cô-la mất tích. Tôi đang vội phải ra sân bay để kịp chuyến bay mà buộc phải điền biểu mẫu vì nhân viên lễ tân không tin là tôi đã không ăn thanh sô-cô-la đó. Tại sao nhân viênmột khách sạn 5 sao lại có thể đối xử với khách hàng như vậy, trong khi tôi là một khách hàng thân thiết có thẻ hội viên?

Theo tôi, những khách hàng nhận phòng vào thời điểm sau 18 giờ thì không nên chào bán nâng hạng phòng. Vì vào thời điểm này trở đi, khách hàng có nhu cầu nhận phòng càng nhanh càng tốt để được tắm rửa rồi đi ăn (1)

Minibar là câu chuyện muôn thuở tại quầy lễ tân khách sạn. Ở tình huống trên, quản lý trực tiếp đã không có mặt để kịp thời can thiệp khiến sự cố xảy ra đối với khách hàng. Các biểu mẫu sử dụng cho những sự cố này cũng chỉ nên sử dụng để giao dịch nội bộ có chứng thực của giám đốc sảnh hoặc cấp quản lý trực tiếp tại quầy lễ tân.

(Còn tiếp)

Trong bài sau, những sự cố dịch vụ có thật ở những khách sạn 5 sao ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh khác sẽ tiếp tục được mang đến để bạn đọc tham khảo, rút kinh nghệm.

Bài liên quan

Lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng là gì?
Lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng là gì?
29/07/2021 Phân tích

Tính tới 27.7, Bhutan đã tiêm chủng cho 90% dân số và được gọi là "kỳ tich tiêm chủng". Vậy, lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng này là gì?

Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
28/07/2021 Phân tích

Tổn hại vì dịch Covid-19 chưa khắc phục xong, ngành vận tải tiếp tục hứng chịu "cú đấm bồi" bởi tình trạng lũ lụt nghiêm trọng ở Trung Quốc và châu Âu.

Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
20/07/2021 Phân tích

Tiến sĩ Ashish Jha, trưởng khoa Y tế Công cộng thuộc Đại học Brown, vừa đưa ra những cảnh báo quan trọng về Covid-19 có thể giữ bạn và người thân yêu được an toàn.

Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
19/07/2021 Phân tích

Phuket (Thái Lan) và Bali (Indonesia) đã đưa ra hai quyết định trái ngược nhau trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch. Chính điều này đã mang lại các kết quả khác nhau cho hai hòn nổi tiếng này.

Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
15/07/2021 Phân tích

Du lịch tại chỗ (staycation), hay nói một cách nôm na là đi du lịch... tại chỗ, với các điểm đến gần nhà. Đây là hình thức du lịch được cho là phù hợp trong điều kiện có dịch bệnh và cũng rất phù hợp với túi tiền của nhiều người.

Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
15/07/2021 Phân tích

Sự phát triển của các nhà máy điện mặt trời đã tạo điều kiện cho sự phát triển của loại hình du lịch điện mặt trời. Đây được xem là một món khẩu vị mới của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Xu hướng liên kết doanh nghiệp 'làm ấm' du lịch nội địa trong mùa dịch
Xu hướng liên kết doanh nghiệp "làm ấm" du lịch nội địa trong mùa dịch
14/07/2021 Phân tích

Liên kết doanh nghiệp là xu hướng tất yếu nhằm kiến tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và phát triển bền vững cho toàn ngành du lịch trong mùa dịch.

Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
11/07/2021 Phân tích

Khi còn trẻ, Stephen Crohn chỉ có thể bất lực nhìn bạn của ông từng người một bắt đầu chết vì một căn bệnh không tên.

Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
07/07/2021 Phân tích

Dịch bệnh Covid-19 đã khiến mọi thứ ở thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam) thay đổi : Thị trường du khách “đóng băng”; hàng trăm nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp và khu phố cổ phải “đóng cửa”; cả chục nghìn lao động mất việc làm,…

'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
05/07/2021 Phân tích

Đó là nhận định của Tổ chức Du lịch Thế giới về tình hình du lịch toàn cầu trong báo cáo mới nhất được công bố.

Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
02/07/2021 Phân tích

Theo Báo cáo tháng 5/2021 của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), khách du lịch quốc tế vẫn giảm sâu đến 83% trong Quý I/2021, tuy nhiên những diễn biến mới cho thấy niềm tin đang dần trở lại.

Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
30/06/2021 Phân tích

Nghề khách sạn là một nghề toàn cầu. Người làm nghề khách sạn là công dân toàn cầu. Nay đây mai đó, lên núi, xuống biển, lúc lênh đênh giữa đại dương...

Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
30/06/2021 Phân tích

Bài viết sau được trích từ nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao và đã xuất hiện trong sách "Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao".

Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
30/06/2021 Phân tích

Vào 2019 trước sự "tấn công" của Covid-19, ngành du lịch ngành du lịch đóng góp 8.900 tỷ USD cho nền kinh tế thế giới, xếp thứ 3 trong top 3 kể trên.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
29/06/2021 Phân tích

"Khi đi với chồng tôi (một người Úc) thì nhân viên khách sạn niềm nở và săn đón, nhưng khi chỉ còn mình tôi thì họ không bao giờ chào... " - trích một sự cố dịch vụ.

Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
29/06/2021 Phân tích

Tiếp nối bài trước, CBRE đề xuất một số loại hình hoạt động bổ trợ mà du lịch tỉnh Ninh Thuận nên cân nhắc phát triển.

'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
28/06/2021 Phân tích

Theo các chuyên gia, sử dụng mùi hương trong khách sạn là công cụ mạnh mẽ để xây dựng lòng trung thành về cảm xúc của khách hàng.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
28/06/2021 Phân tích

"Sự cố vẫn xảy ra ở bất kỳ đâu và không chừa một ai". Sau đây tiếp tục là những sự cố dịch vụ có thật tại các khách sạn lớn.