Thứ hai, 28/06/2021, 08:30 AM
  • Click để copy

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)

"Sự cố vẫn xảy ra ở bất kỳ đâu và không chừa một ai". Sau đây tiếp tục là những sự cố dịch vụ có thật tại các khách sạn lớn.

Khi dịch vụ gặp sự cố, cho dù khách hàng phản ứng theo chiều hướng như thế nào, bạn vẫn giữ được sự thân thiện, ân cần và chu đáo, bạn vẫn phản ứng nhanh chóng và kịp thời để khắc phục, thì những ấn tượng tuyệt vời đó sẽ trở thành ấn tượng suốt đời không quên với khách hàng. Con người dù đến từ nền văn hóa nào cũng ghét cay ghét đắng sự tráo trở và giả dối.

Ba tình huống đầu về những sự cố dịch vụ có thật:

Bài liên quan

Tình huống 4

Khi nhận phòng, nhân viên lễ tân hỏi khi nào tôi trả phòng và tôi đã báo thời gian trả phòng. Vậy mà sáng sớm hôm sau họ còn gọi lên phòng tôi để hỏi xem khi nào tôi trả phòng. Trời đất ơi, thứ nhất là tôi đã báo giờ trả phòng rồi; thứ hai là tôi có quyền ở cho đến giờ trả phòng quy định nếu tôi muốn và cuối cùng thì họ đánh thức tôi dậy chỉ để hỏi thông tin mà họ đã có.

Khách hàng vừa nhận phòng đã hỏi thời gian trả phòng ngay là việc làm khiếm nhã. Khi khách hàng nhận phòng vào những ngày cao điểm thì nhân viên lễ tân chỉ cần nhấn mạnh thời gian trả phòng trước 12 giờ và không gi

Mặc dù áp lực giải phóng phòng trong mùa cao điểm là rất lớn nhưng thời điểm hỏi khách thông tin tốt nhất là sau bữa tối hoặc trong bữa sáng. Thông tin cập nhật không được nhân viên lễ tân các ca làm việc ghi lại và thông báo cho nhau nên xảy ra việc hỏi lại thông tin mà khách hàng đã cung cấp. Gọi điện làm phiền khách hàng vào sáng sớm cũng là điều tối kỵ đối với bất kỳ khách sạn nào, không chỉ riêng khách sạn 5 sao.

Tình huống 5:

Tôi ở khách sạn này sáu đêm. Họ sửa chữa gì đó bên ngoài phòng của tôi ồn quá nên tôi không thể nào ngủ được. Tôi gọi điện xuống lễ tân để phản ánh thì nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin nhưng không có phản hồi gì lại cho đến tận ngày cuối cùng. Họ lại đục phá gì đó ở lầu trên phòng của tôi. Tôi lại gọi cho lễ tân để phản ánh thì họ đề nghị đổi phòng. Thế là đã quá đủ và cũng muộn rồi vì ngày mai tôi trả phòng. Giám đốc sảnh gửi thư cho tôi để mong tôi thông cảm nhưng tôi không hiểu anh ta ở đâu và có thông cảm cho tôi trong suốt những ngày tôi ở khách sạn hay không?

Khách hàng vừa nhận phòng đã hỏi thời gian trả phòng ngay là việc làm khiếm nhã. Khi khách hàng nhận phòng vào những ngày cao điểm thì nhân viên lễ tân chỉ cần nhấn mạnh thời gian trả phòng trước 12 giờ và khôn (1)

Một số khách sạn 5 sao rất sáng tạo trong việc truyền thông đến khách hàng bằng việc đặt lên giường những chú gấu nhỏ mặc áo công trường kèm theo tấm thiệp xin lỗi. Vừa là quà tặng cho khách vừa thay lời xin lỗi để mong được khách hàng thông cảm. Tình huống khách hàng phản ánh mà không hề có hồi âm hoặc có một hành động xin lỗi nào từ ban giám đốc khách sạn là việc tối kỵ. Có thể ban giám đốc đã không đươc báo cáo đầy đủ và kịp thời khiến sự cố xảy ra mà không có biện pháp khắc phục.

Tình huống 6:

Đây là khách sạn thương mại điển hình không dành để phục vụ khách du lịch hay cặp đôi. Chúng tôi xuống ăn sáng và thấy nhà hàng thực sự như cái chợ với đầy comple và cặp. Phòng ngủ thì nhỏ, bẩn và họ tặng chúng tôi một cái bánh kem rõ ràng được lấy từ tiệm bánh hạng xoàng. Lúc làm thủ tục nhận phòng, chúng tôi đã báo rằng chúng tôi đang đi nghỉ tuần trăng mật mà lễ tân không hề tỏ ra quan tâm, hay ít nhất là nói một lời chúc mừng hoặc cảm ơn đã chọn lưu trú ở khách sạn này…

Khách hàng vừa nhận phòng đã hỏi thời gian trả phòng ngay là việc làm khiếm nhã. Khi khách hàng nhận phòng vào những ngày cao điểm thì nhân viên lễ tân chỉ cần nhấn mạnh thời gian trả phòng trước 12 giờ và khôn (2)

Trong nhiều trường hợp, thông tin đã được cung cấp từ khi khách hàng đặt phòng và khách sạn hoàn toàn có thể sắp xếp một vài điều bất ngờ cho khách. Những ngày lễ đặc biệt của khách lưu trú như sinh nhật, tuần trăng mật, ngày lễ… là dịp để đội ngũ khách sạn phô diễn chất lượng phục vụ mang lại những điều bất ngờ và tạo ấn tượng đáng nhớ cho khách hàng. Thỉnh thoảng, các nghiệp vụ đương nhiên này vẫn gặp sự cố ở những khách sạn 5 sao bởi vì năng lực quản lý và sự sâu sát của ban giám đốc khách sạn bị hạn chế. Sự cố vẫn xảy ra ở bất kỳ đâu và không chừa một ai.

(Còn tiếp)

(Nội dung bài viết trích từ sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” của tác giả Bùi Xuân Phong).

Nội dung khác từ tác giả Bùi Xuân Phong:

Bài liên quan
Lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng là gì?
Lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng là gì?
29/07/2021 Phân tích

Tính tới 27.7, Bhutan đã tiêm chủng cho 90% dân số và được gọi là "kỳ tich tiêm chủng". Vậy, lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng này là gì?

Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
28/07/2021 Phân tích

Tổn hại vì dịch Covid-19 chưa khắc phục xong, ngành vận tải tiếp tục hứng chịu "cú đấm bồi" bởi tình trạng lũ lụt nghiêm trọng ở Trung Quốc và châu Âu.

Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
20/07/2021 Phân tích

Tiến sĩ Ashish Jha, trưởng khoa Y tế Công cộng thuộc Đại học Brown, vừa đưa ra những cảnh báo quan trọng về Covid-19 có thể giữ bạn và người thân yêu được an toàn.

Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
19/07/2021 Phân tích

Phuket (Thái Lan) và Bali (Indonesia) đã đưa ra hai quyết định trái ngược nhau trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch. Chính điều này đã mang lại các kết quả khác nhau cho hai hòn nổi tiếng này.

Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
15/07/2021 Phân tích

Du lịch tại chỗ (staycation), hay nói một cách nôm na là đi du lịch... tại chỗ, với các điểm đến gần nhà. Đây là hình thức du lịch được cho là phù hợp trong điều kiện có dịch bệnh và cũng rất phù hợp với túi tiền của nhiều người.

Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
15/07/2021 Phân tích

Sự phát triển của các nhà máy điện mặt trời đã tạo điều kiện cho sự phát triển của loại hình du lịch điện mặt trời. Đây được xem là một món khẩu vị mới của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Xu hướng liên kết doanh nghiệp 'làm ấm' du lịch nội địa trong mùa dịch
Xu hướng liên kết doanh nghiệp "làm ấm" du lịch nội địa trong mùa dịch
14/07/2021 Phân tích

Liên kết doanh nghiệp là xu hướng tất yếu nhằm kiến tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và phát triển bền vững cho toàn ngành du lịch trong mùa dịch.

Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
11/07/2021 Phân tích

Khi còn trẻ, Stephen Crohn chỉ có thể bất lực nhìn bạn của ông từng người một bắt đầu chết vì một căn bệnh không tên.

Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
07/07/2021 Phân tích

Dịch bệnh Covid-19 đã khiến mọi thứ ở thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam) thay đổi : Thị trường du khách “đóng băng”; hàng trăm nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp và khu phố cổ phải “đóng cửa”; cả chục nghìn lao động mất việc làm,…

'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
05/07/2021 Phân tích

Đó là nhận định của Tổ chức Du lịch Thế giới về tình hình du lịch toàn cầu trong báo cáo mới nhất được công bố.

Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
02/07/2021 Phân tích

Theo Báo cáo tháng 5/2021 của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), khách du lịch quốc tế vẫn giảm sâu đến 83% trong Quý I/2021, tuy nhiên những diễn biến mới cho thấy niềm tin đang dần trở lại.

Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
30/06/2021 Phân tích

Nghề khách sạn là một nghề toàn cầu. Người làm nghề khách sạn là công dân toàn cầu. Nay đây mai đó, lên núi, xuống biển, lúc lênh đênh giữa đại dương...

Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
30/06/2021 Phân tích

Bài viết sau được trích từ nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao và đã xuất hiện trong sách "Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao".

Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
30/06/2021 Phân tích

Vào 2019 trước sự "tấn công" của Covid-19, ngành du lịch ngành du lịch đóng góp 8.900 tỷ USD cho nền kinh tế thế giới, xếp thứ 3 trong top 3 kể trên.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
29/06/2021 Phân tích

"Khi đi với chồng tôi (một người Úc) thì nhân viên khách sạn niềm nở và săn đón, nhưng khi chỉ còn mình tôi thì họ không bao giờ chào... " - trích một sự cố dịch vụ.

Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
29/06/2021 Phân tích

Tiếp nối bài trước, CBRE đề xuất một số loại hình hoạt động bổ trợ mà du lịch tỉnh Ninh Thuận nên cân nhắc phát triển.

'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
28/06/2021 Phân tích

Theo các chuyên gia, sử dụng mùi hương trong khách sạn là công cụ mạnh mẽ để xây dựng lòng trung thành về cảm xúc của khách hàng.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)
27/06/2021 Phân tích

Dù là ở khách sạn 5 sao, những sự cố dịch vụ như ngộ độc thực phẩm, minibar "mất" thực phẩm... vẫn diễn ra và chưa được xử lý thỏa đáng.