Tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng Mỹ

Người Mỹ nổi tiếng phóng khoáng và dễ tính. Khi tiếp xúc lĩnh vực nhà hàng - khách sạn, nhóm khách này sẽ có tâm lý sử dụng dịch vụ ra sao?

”Tôi là một người Mỹ; sinh ra và lớn lên trong tự do, nơi tôi công nhận không một ai là người hơn tôi, trừ những giá trị riêng của anh ta, hoặc không ai là người thấp hơn tôi, trừ những lầm lỗi của riêng anh ấy.” – tổng thống Theodore Roosevelt đã nói như thế. Người Mỹ đúng là những người con của tự do. Sự phóng khoáng cũng như thẳng thắn, thực tế đã thấm nhuần vào họ và hình thành những tâm lý sử dụng dịch vụ "của người Mỹ".

Trong cuốn “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo”, tác giả Bùi Xuân Phong đã có những phân tích gì về tâm lý của thị trường khách du lịch này? Chúng ta cùng tham khảo.

______

Người Mỹ có xu hướng quan tâm đến tiện nghi, cơ sở vật chất nhiều hơn thái độ hay sự ân cần.

Người Mỹ quan tâm đến hiệu quả và tốc độ chứ không bận tâm nhiều đến thái độ phục vụ. “Yes, Sir & Done” (Dạ, thưa ngài, đã xong) là những điều họ thích nghe và trông đợi từ nhân viên phục vụ. Vì thế, khách Mỹ ngồi ăn trong nhà hàng không thích nhân viên phục vụ túc trực bên cạnh như khách Trung Quốc, nhưng họ thích bất cứ khi nào họ cần thì chỉ cần ngước mắt tìm là có ngay nhân viên phục vụ tiếp cận.

Khách Mỹ thích tắm nắng nên khu vực bể bơi (khách sạn thương mại), bãi biển (khu nghỉ dưỡng) rất quan trọng đối với họ. Khu vực quan trọng tiếp theo là nhà hàng và quầy bar, nơi khách Mỹ trải nghiệm và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn. Trên bàn tiệc có khách nữ thì nhân viên nhà hàng nên phục vụ khách nữ trước để tránh làm thực khách khó xử, bởi văn hóa Mỹ coi trọng nghi thức với phụ nữ.

Nguyên tắc “ưu tiên phụ nữ” (lady first) là nguyên tắc cần tuân thủ nghiêm túc ở bất kỳ điểm trải nghiệm nàobên trong và bên ngoài khách sạn. Khách Mỹ thích uống cà phê vào bất kể lúc nào có thể. Đôi khi, chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá qua độ ngon của ly cà phê.

Khách Mỹ đặc biệt nhạy cảm khi lưu trú tại khách sạn vào các dịp lễ, các sự kiện cá nhân như tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, sinh nhật… Họ thích được đối xử đặc biệt trong những dịp này. Họ thích nhân viên khách sạn chúc mừng khi nhận ra họ hoặc khi phát hiện sự kiện của họ.

Người Mỹ quan tâm đến hiệu quả và tốc độ chứ không bận tâm nhiều đến thái độ phục vụ.

Người Mỹ quan tâm đến hiệu quả và tốc độ chứ không bận tâm nhiều đến thái độ phục vụ.

Bài liên quan:

Bài liên quan

Khác với khách Nhật hay khách Trung Quốc, giao tiếp bằng mắt được khuyến khích khi phục vụ khách Mỹ. Với họ, thiếu sự giao tiếp bằng mắt có nghĩa là thiếu tin cậy. Khách Mỹ thực dụng nên khi xảy ra sự cố dịch vụ, khách sạn có thể nhanh chóng chuộc lỗi bằng những mónquà miễn phí như nâng cấp hạng phòng, miễn phí bữa ăn tối…

Ngoài ra, an ninh ở bên ngoài khách sạn và an toàn bên trong khách sạn là mối quan tâm hàng đầu của khách Mỹ.

(Nội dung bài viết trích từ sách “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo” của tác giả Bùi Xuân Phong).

Bài cùng tác giả:

Bài liên quan