Thứ bảy, 19/06/2021, 09:45 AM
  • Click để copy

Tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng Nhật Bản

Tác giả Bùi Xuân Phong sẽ đưa ra những phân tích, đúc kết của ông về tâm lý sử dụng dịch vụ của du khách từ nhiều văn hóa khác nhau, trước hết là Nhật Bản.

Thất vọng về dịch vụ lưu trú và ẩm thực của một khách sạn có thể dẫn đến những suy nghĩ tiêu cực cho cả một điểm đến. Mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, nhà hàng là đại sứ hình ảnh cho chính khách sạn của mình, thành phố của mình, quốc gia của mình. Những nỗ lực phục vụ không chỉ thể hiện trong các bảng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, mà còn ở sự am hiểu những nền văn hóa khác nhau và khác chúng ta. Nắm vững và thành thạo nghiệp vụ, tuân thủ thời gian và tốc độ vẫn có thể bị khách hàng phật ý, phàn nàn, thất vọng, khi chúng ta không hiểu được tâm lý sử dụng dịch vụ của họ trong quá trình tiếp nhận, đánh giá chất lượng phục vụ.

Nhiều đồng nghiệp đến từ một số thương hiệu khách sạn cao cấp tại Việt Nam từng chia sẻ với tôi về những bối rối trong việc hiểu suy nghĩ và kỳ vọng của khách hàng Nhật Bản, hay những trăn trở về cách ứng phó và hóa giải những hành động tiêu cực của khách hàng Trung Quốc. Cùng là biểu hiện thân thiện và chào đón của một nhân viên phục vụ gửi đến khách hàng nhưng người Anh cảm nhận khác người Pháp, cùng là một cử chỉ diễn đạt sự quan tâm nhưng người Nhật đón nhận hoàn toàn khác người Trung Quốc, cho dù họ cùng đến từ phương Tây hay phương Đông. Khách hàng đến từ phương Tây quan tâm nhiều đến tiện nghi, cơ sở vật chất và tốc độ phục vụ. Còn khách hàng châu Á quan tâm đến thái độ phục vụ, sự ân cần và tận tụy của người phục vụ.

Khách hàng đến từ phương Tây quan tâm nhiều đến tiện nghi, cơ sở vật chất và tốc độ phục vụ. Còn khách hàng châu Á quan tâm đến thái độ phục vụ, sự ân cần và tận tụy của người phục vụ. Ảnh: cottonbro from Pexels

Khách hàng đến từ phương Tây quan tâm nhiều đến tiện nghi, cơ sở vật chất và tốc độ phục vụ. Còn khách hàng châu Á quan tâm đến thái độ phục vụ, sự ân cần và tận tụy của người phục vụ. Ảnh: cottonbro from Pexels

Ngày nay, việc di chuyển thuận tiện và nhanh chóng từ quốc gia này đến quốc gia khác đã góp phần gia tăng số lượng khách hàng đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Cùng một khách sạn, cùng một nhân viên phục vụ nhưng họ đánh giá chất luợng dịch vụ khác nhau dựa trên bản sắc văn hóa riêng của họ. Hiểu được văn hóa - suy nghĩ - hành vi - cách thức cung cấp dịch vụ phù hợp với sự đón nhận của những khách hàng khác nhau là chìa khóa cuối cùng để ngành khách sạn Việt Nam mở ra cơ hội tiếp cận những chuẩn mực quốc tế và hòa nhập vào sự phát triển của ngành khách sạn toàn cầu.

Những nhóm khác biệt văn hóa của khách lưu trú mà nhân viên phục vụ khách sạn cần lưu ý gồm:

  • Ngôn ngữ và những biểu hiện phi ngôn ngữ như dáng điệu, cử chỉ;
  • Trang phục;
  • Ẩm thực và thói quen ăn uống;
  • Thời gian và tốc độ phục vụ;
  • Mối quan hệ, địa vị xã hội;
  • Phong tục và những điều cấm kỵ.

Tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng đến từ Nhật Bản

Nhắc tới Nhật Bản thì phải nhắc tới hoa anh đào. Không chỉ tượng trưng cho vẻ đẹp thanh cao, hoa anh đào còn là biểu tượng của đức tính khiêm nhường, nhẫn nhịn của người dân xứ Mặt trời mọc. Người Nhật sống khép kín, giao tiếp theo quy tắc và lễ nghi nhất định. Người Nhật không bao giờ thể hiện trực tiếp điều mình mong muốn và rất hiếm khi bày tỏ sự khó chịu đối với người khác. Đặc tính dân tộc này trở thành cơn ác mộng và biết bao giai thoại truyền kỳ đối với những người làm nghề khách sạn trên toàn thế giới, trong nỗ lực phục vụ và làm hài lòng khách Nhật.

Một số bạn đồng nghiệp của tôi làm việc tại một khách sạn quốc tế 5 sao ở Sài Gòn đã có không ít lần bối rối trước tâm lý sử dụng dịch vụ của người Nhật, bởi không thể nào biết khách hàng có hài lòng với sự phục vụ của họ hay không, hoặc hoang mang vì đã chào hỏi, luôn luôn mỉm cười thân thiện và nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu nhưng vẫn bị khách Nhật phàn nàn rằng họ không được quan tâm.

Scandinavian là gì

Tôi nói: Nhật Bản là đất nước đạt trình độ bậc thầy về phục vụ. Ở đó, người ta tận tâm phục vụ người khác với mong muốn mình cũng được phục vụ tận tâm như vậy. Không ai hỏi nhau về sự phục vụ của người khác dành cho mình. Trong suy nghĩ của người Nhật, khách hàng hài lòng hay không hài lòng về sự phục vụ của bạn là điều đương nhiên bạn phải biết rõ hơn ai hết.

Nếu bạn phải hỏi về điều đó tức là bạn chưa đủ tận tâm và bạn không hiểu gì về khách hàng. Hơn nữa, người Nhật rất ngại đưa ra đánh giá của bản thân đối với người khác một cách trực tiếp. Đó là lý do vì sao họ không bao giờ phàn nàn trực tiếp với bạn. Nếu bạn muốn họ cho ý kiến, chỉ cần để sẵn phiếu khảo sát ở trên phòng. Họ sẽ thoải mái hơn trong việc cho ý kiến.

Scandinavian là gì (1)

Người Mỹ và người phương Tây thường nhìn vào miệng của đối phương để cảm nhận sự chào đón và thân thiện. Vì thế, nụ cười là một tiêu chí trong chuẩn mực dịch vụ. Người Nhật Bản lại hiếm khi mỉm cười thay cho lời chào hỏi, nhất là những lần đầu gặp mặt. Khi giao tiếp với nhân viên khách sạn, khách Nhật ít để ý vẻ mặt của bạn mà quan tâm nhiều đến điệu bộ và cách thức bạn tiếp cận.

Khi gặp khách Nhật, bạn hãy gập người và cúi đầu chào với hai tay khép trước bụng. Và ở bất cứ đâu trong khách sạn, khi gặp khách Nhật, hãy dừng lại, gập người và cúi đầu chào. Đối với họ, đó là biểu hiện của sự chào đón và tôn trọng. Mỉm cười và chào hỏi xã giao theo kiểu phương Tây chỉ áp dụng khi người Nhật đã quen biết và có cảm tình với bạn. Khi đó họ sẽ cởi mở hơn. Nhưng bạn lưu ý vẫn phải cúi chào, cùng với nụ cười và lời chào hỏi. Trong nhiều trường hợp, bạn thấy khách Nhật đang bước vội vã ở hành lang hay ở sảnh, bạn nghĩ họ không để ý đến bạn. Nhưng nếu bạn gập người cúi chào họ, ngay lập tức họ sẽ cảm nhận được. Họ sẽ bước đi tiếp với sự hài lòng mà không hề thể hiện cảm xúc nào khác trên khuôn mặt.

Khách Nhật quan tâm nhiều đến thương hiệu, đến những nghi thức dành cho khách hàng quan trọng, đến những tiện nghi cao cấp. Họ thích được phục vụ bởi những nhân viên đeo găng tay trắng và đồng phục sang trọng. Khách Nhật đặc biệt quan tâm đến an ninh, an toàn trong phạm vi khách sạn cũng như bên ngoài khách sạn. Cần cảnh báo trước và lưu ý khách hàng bất cứ nguy cơ nào có thể gây phiền toái cho khách hàng cả trong và ngoài khách sạn. Được dặn dò hoặc hướng dẫn cách phòng tránh các nguy cơ mất an toàn trước khi rời khách sạn để đi tham quan, mua sắm hay ăn uống khiến khách Nhật cảm thấy nhân viên khách sạn gần gũi và đáng tin cậy.

Một số điểm cần chú ý trong giao tiếp để tránh những hiểu lầm và khó chịu:

  • Không nhìn thẳng vào mắt khách hàng;
  • Cần tháo giày, dép trước khi vào phòng;
  • Không chạm vào người khách hàng;

Những yếu tố đem lại sự hài lòng cho khách Nhật lưu trú tại khách sạn gồm:

Khu vực đại sảnh

  • Luôn cúi đầu chào bất cứ khi nào bạn gặp khách;
  • Có nhân viên viên lễ tân biết tiếng Nhật. Khách Nhật thường kém tiếng Anh và hay xấu hổ về điều đó nên khi giao tiếp với bạn một vài lần mà không đạt mục đích, họ sẽ bất mãn bỏ đi;
  • In các tờ rơi, hướng dẫn bằng tiếng Nhật, cung cấp bản đồ tiếng Nhật, báo tiếng Nhật để giúp khách hàng thoải mái hơn;
  • Lưu ý hành lý cá nhân của khách khi làm thủ tục nhận phòng và trả phòng. Khách Nhật có thể quen với nếp sống an toàn tại Nhật mà sơ ý trong việc tự bảo quản tài sản cá nhân. Bạn nên quan tâm đến điểm này để tránh làm thất lạc, mất mát hành lý, tài sản cá nhân trong phạm vi trách nhiệm của khách sạn;
  • Xếp phòng cho khách đoàn cần lưu ý cấp bậc thứ hạng để xếp phòng phù hợp;
  • Người Nhật coi trọng thứ bậc. Nhân viên không bao giờ ở phòng đẹp hơn và rộng hơn phòng của sếp. Nếu phát hiện phòng mình đẹp hơn của sếp, người Nhật sẽ thấy không thoải mái và tự động đổi phòng cho sếp. Ông sếp thấy thế cũng không thoải mái vì gây khó dễ cho nhân viên. Cuối cùng, do thiếu hiểu biết nên khách sạn hứng chịu tất cả phàn nàn;
  • Tuyệt đối không xếp phòng hoặc tầng có số 4, đặc biệt số 42 và 49 cho khách Nhật vì trong tiếng Nhật, cách đọc các con số này đồng âm với từ “chết”;
  • Phòng dành cho khách Nhật bắt buộc phải có bồn tắm ở trong phòng. Nếu khách lưu trú là vợ chồng thì nên hỏi xem khách có cần phòng hai giường không. Không nên tự xếp phòng giường đôi chỉ vì họ là vợ chồng. Rất nhiều các cặp vợ chồng Nhật có thói quen ngủ giường riêng, đặc biệt là những người lớn tuổi;
  • Khi xảy ra sự cố khiến khách Nhật phật ý, ngay lập tức phải mời quản lý cấp cao thậm chí tổng giám đốc khách sạn đứng ra xin lỗi. Người Nhật thích thế và họ coi đó là biểu hiện chân thành khi nhận lỗi. Nhân viên khách sạn cần học cách phát âm tên gọi của người Nhật để gọi tên đúng, đồng thời cần học một số câu chào hỏi căn bản bằng tiếng Nhật để khách cảm nhận được sự gần gũi.
Người Nhật coi trọng thứ bậc. Nhân viên không bao giờ ở phòng đẹp hơn và rộng hơn phòng của sếp. Ảnh: Satoshi Hirayama from Pexels

Người Nhật coi trọng thứ bậc. Nhân viên không bao giờ ở phòng đẹp hơn và rộng hơn phòng của sếp. Ảnh: Satoshi Hirayama from Pexels

Khu vực nhà hàng

  • Khách Nhật thích ngồi ăn trong không gian riêng tư và yên tĩnh;
  • Họ thích được phục vụ từ đầu đến cuối bởi một hoặc hai nhân viên (họ e ngại những người mới không hiểu những gì họ đã nói với người trước đó);
  • Khi nhân viên phục vụ bàn dọn chén đĩa thì tuyệt đối không được gây tiếng ồn và không dọn dẹp trước mặt khách;
  • Khi tiếp nhận yêu cầu món, nhân viên phục vụ nên quỳ gối xuống sàn để thực đơn ngang tầm nhìn và khách hàng không phải ngẩng cổ khi giao tiếp.

Khu vực buồng ngủ

  • Tắm là một hình thức thư giãn đối với người Nhật. Họ có thói quen ngâm mình trong bồn nước nóng. Nếu khách sạn không thiết kế bồn tắm kiểu Nhật (ofuro) thì cần đảm bảo nước nóng đầy đủ. Bên cạnh đó, khi có khách Nhật lưu trú, khách sạn nên cung cấp thêm bột tắm bồn (một loại hương liệu dạng bột dùng chuyên cho tắm bồn kiểu Nhật);
  • Do thói quen thích tắm bồn nên nhà tắm cần có lỗ thoát nước bên cạnh bồn tắm đề phòng nước tràn ra khỏi bồn tắm;
  • Bồn cầu nên có vòi xịt để thuận tiện cho khách;
  • Khách Nhật tiêu thụ rất nhiều đồ ăn và đồ uống ở minibar, đặc biệt là khách du lịch. Họ thích tụ tập về một phòng và ăn uống, tán gẫu suốt đêm. Cho nên khách sạn cần chuẩn bị sẵn, nếu không khách Nhật sẽ phải ra ngoài mua về;
  • Do hạn chế về tiếng Anh nên menu đồ ăn, uống phục vụ tại phòng cần có hình ảnh miêu tả để khách Nhật chọn lựa dễ dàng hơn;
  • Khách Nhật thích xem truyền hình Nhật Bản nên TV trong phòng dành cho khách Nhật cần có các kênh này;
  • Khách Nhật có thói quen mang nhiều tiền mặt nên trong phòng phải có két sắt đảm bảo an toàn.

(Nội dung bài viết trích từ sách “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo” của tác giả Bùi Xuân Phong).

Bài cùng tác giả:

Bài liên quan

Lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng là gì?
Lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng là gì?
29/07/2021 Phân tích

Tính tới 27.7, Bhutan đã tiêm chủng cho 90% dân số và được gọi là "kỳ tich tiêm chủng". Vậy, lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng này là gì?

Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
28/07/2021 Phân tích

Tổn hại vì dịch Covid-19 chưa khắc phục xong, ngành vận tải tiếp tục hứng chịu "cú đấm bồi" bởi tình trạng lũ lụt nghiêm trọng ở Trung Quốc và châu Âu.

Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
20/07/2021 Phân tích

Tiến sĩ Ashish Jha, trưởng khoa Y tế Công cộng thuộc Đại học Brown, vừa đưa ra những cảnh báo quan trọng về Covid-19 có thể giữ bạn và người thân yêu được an toàn.

Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
19/07/2021 Phân tích

Phuket (Thái Lan) và Bali (Indonesia) đã đưa ra hai quyết định trái ngược nhau trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch. Chính điều này đã mang lại các kết quả khác nhau cho hai hòn nổi tiếng này.

Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
15/07/2021 Phân tích

Du lịch tại chỗ (staycation), hay nói một cách nôm na là đi du lịch... tại chỗ, với các điểm đến gần nhà. Đây là hình thức du lịch được cho là phù hợp trong điều kiện có dịch bệnh và cũng rất phù hợp với túi tiền của nhiều người.

Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
15/07/2021 Phân tích

Sự phát triển của các nhà máy điện mặt trời đã tạo điều kiện cho sự phát triển của loại hình du lịch điện mặt trời. Đây được xem là một món khẩu vị mới của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Xu hướng liên kết doanh nghiệp 'làm ấm' du lịch nội địa trong mùa dịch
Xu hướng liên kết doanh nghiệp "làm ấm" du lịch nội địa trong mùa dịch
14/07/2021 Phân tích

Liên kết doanh nghiệp là xu hướng tất yếu nhằm kiến tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và phát triển bền vững cho toàn ngành du lịch trong mùa dịch.

Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
11/07/2021 Phân tích

Khi còn trẻ, Stephen Crohn chỉ có thể bất lực nhìn bạn của ông từng người một bắt đầu chết vì một căn bệnh không tên.

Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
07/07/2021 Phân tích

Dịch bệnh Covid-19 đã khiến mọi thứ ở thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam) thay đổi : Thị trường du khách “đóng băng”; hàng trăm nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp và khu phố cổ phải “đóng cửa”; cả chục nghìn lao động mất việc làm,…

'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
05/07/2021 Phân tích

Đó là nhận định của Tổ chức Du lịch Thế giới về tình hình du lịch toàn cầu trong báo cáo mới nhất được công bố.

Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
02/07/2021 Phân tích

Theo Báo cáo tháng 5/2021 của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), khách du lịch quốc tế vẫn giảm sâu đến 83% trong Quý I/2021, tuy nhiên những diễn biến mới cho thấy niềm tin đang dần trở lại.

Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
30/06/2021 Phân tích

Nghề khách sạn là một nghề toàn cầu. Người làm nghề khách sạn là công dân toàn cầu. Nay đây mai đó, lên núi, xuống biển, lúc lênh đênh giữa đại dương...

Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
30/06/2021 Phân tích

Bài viết sau được trích từ nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao và đã xuất hiện trong sách "Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao".

Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
30/06/2021 Phân tích

Vào 2019 trước sự "tấn công" của Covid-19, ngành du lịch ngành du lịch đóng góp 8.900 tỷ USD cho nền kinh tế thế giới, xếp thứ 3 trong top 3 kể trên.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
29/06/2021 Phân tích

"Khi đi với chồng tôi (một người Úc) thì nhân viên khách sạn niềm nở và săn đón, nhưng khi chỉ còn mình tôi thì họ không bao giờ chào... " - trích một sự cố dịch vụ.

Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
29/06/2021 Phân tích

Tiếp nối bài trước, CBRE đề xuất một số loại hình hoạt động bổ trợ mà du lịch tỉnh Ninh Thuận nên cân nhắc phát triển.

'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
28/06/2021 Phân tích

Theo các chuyên gia, sử dụng mùi hương trong khách sạn là công cụ mạnh mẽ để xây dựng lòng trung thành về cảm xúc của khách hàng.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
28/06/2021 Phân tích

"Sự cố vẫn xảy ra ở bất kỳ đâu và không chừa một ai". Sau đây tiếp tục là những sự cố dịch vụ có thật tại các khách sạn lớn.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)
27/06/2021 Phân tích

Dù là ở khách sạn 5 sao, những sự cố dịch vụ như ngộ độc thực phẩm, minibar "mất" thực phẩm... vẫn diễn ra và chưa được xử lý thỏa đáng.