Chủ nhật, 20/06/2021, 09:30 AM
  • Click để copy

Tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng Trung Quốc

Khách Trung Quốc vẫn là những khách hàng khiến nhiều thị trường vừa thèm muốn, vừa e ngại. Vậy, tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng đến từ quốc gia này là gì?

Nhìn chung, khách hàng Trung Quốc lưu trú tại các khách sạn Việt Nam cũng như trên thế giới luôn là những khách hàng tạo áp lực phục vụ cho không chỉ nhân viên khách sạn mà còn với những khách lưu trú khác. Khạc nhổ tùy tiện, ồn ào, cư xử thô lỗ và hút thuốc lá ở nơi công cộng là bốn đặc điểm nhận biết phổ biến đối với khách Trung Quốc từ Thái Lan, Úc, Singapore đến Việt Nam, Hàn Quốc, Canada, Mỹ và châu Âu.

Chúng ta, những người cung cấp dịch vụ khách sạn cho hầu hết mọi người, nếu đã mang những ấn tượng nặng nề như vậy khi phục vụ thì không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Scandinavian là gì (2)

Những lời phàn nàn leo thang trở thành xung đột dữ dội của khách Trung Quốc ở nơi này nơi kia, khách sạn này hay khách sạn khác chủ yếu xuất phát từ thành kiến và cách ứng xứ thiếu khéo léo của nhân viên khách sạn. Trong hàng triệu khách hàng Trung Quốc lưu trú tại khách sạn, rất nhiều người trong số họ lần đầu tiên du lịch nước ngoài, ở trong nước hành xử như thế nào thì ra nước ngoài họ cũng hành xử tương tự. Chúng ta phải hiểu tâm lý sử dụng dịch vụ đó của khách Trung Quốc và chuẩn bị sẵn sàng cách thức ứng phó, hướng dẫn họ hành xử đúng mực, kiểm soát tốt tình hình để đảm bảo không làm ảnh hưởng đến khách hàng khác.

_______________

Những tiêu chí đem lại sự hài lòng cho khách Trung Quốc lưu trú tại khách sạn

Khu vực đại sảnh

  • Khách Trung Quốc thích được nhân viên khách sạn tôn trọng và đáp ứng triệt để những yêu cầu của họ. Họ muốn được cảm nhận tinh thần “khách hàng là thượn đế” trong từng cử chỉ, lời nói và hành động phục vụ. Người Trung Quốc quan niệm nghề phục vụ là nghề hầu hạ người khác, lưng luôn khom, đầu luôn cúi và phục tùng mọi yêu cầu của khách hàng. Cho nên, khách Trung Quốc thường bị cho là cư xư thô lỗ khi lưu trú tại các khách sạn ở nước ngoài.

Nếu chúng ta đã quen với vẻ hào hoa, lịch lãm của khách châu Âu, vẻ ga-lăng và chịu chơi của khách Mỹ, sự điềm đạm và cung kính của khách Nhật thì quả là một cú sốc đối với bất cứ ai lần đầu phục vụ khách Trung Quốc. Nhưng khi bạn tìm hiểu cách thức người Hoa đi khắp thế giới và trở nên giàu có hơn bất kỳ sắc dân nào bắt đầu từ những nghề phục vụ, thì bạn sẽ hiểu được cách làm cho khách hàng Trung Quốc hài lòng, cũng như tâm lý sử dụng dịch vụ và kì vọng của họ.

Nhưng khi bạn tìm hiểu cách thức người Hoa đi khắp thế giới và trở nên giàu có hơn bất kỳ sắc dân nào bắt đầu từ những nghề phục vụ, thì bạn sẽ hiểu được cách làm cho khách hàng Trung Quốc hài lòng;Ảnh: Gabriel Peter from Pexels

Nhưng khi bạn tìm hiểu cách thức người Hoa đi khắp thế giới và trở nên giàu có hơn bất kỳ sắc dân nào bắt đầu từ những nghề phục vụ, thì bạn sẽ hiểu được cách làm cho khách hàng Trung Quốc hài lòng;Ảnh: Gabriel Peter from Pexels

  • Cũng như khách Nhật, tránh xếp phòng hoặc tầng có số 4 hoặc đuôi số 4 cho khách Trung Quốc vì những quan niệm tương tự. Đối với khách quan trọng, hãy xếp phòngcó đuôi số 8 hoặc số 9, xếp phòng ở tầng 8 hoặc tầng 9 sẽ khiến khách Trung Quốc cảm thấy được trân trọng và hài lòng;
  • Một đặc điểm của khách Trung Quốc, đặc biệt nhóm khách du lịch Trung Quốc khi đi ra nước ngoài là có xu hướng nghe theo những chỉ dẫn của trưởng đoàn hoặc người có vai vế, uy tín trong đoàn hơn lắng nghe giải thích của nhân viên khách sạn. Khi tiếp đón đoàn khách Trung Quốc, nhân viên khách sạn cần nhanh chóng xác định ai là trưởng đoàn hoặc người có uy tín đối với đoàn để tiếp cận. Bằng cách tạo cảm tình và cung cấp mọi thông tin mà khách sạn quy định với người đó, khách sạn sẽ giảm thiểu những xung đột có thể xảy ra trong thời gian lưu trú của khách;
  • Tương tự khách Nhật, khách Trung Quốc luôn cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi giao tiếp với nhân viên khách sạn biết nói tiếng Trung. Tránh giao tiếp trực tiếp bằng mắt với khách Trung Quốc, đặc biệt khi xử lý sự cố dịch vụ để không bị cho là mất lịch sự và khiêu khích. Bạn không cần gập người như với khách Nhật, chỉ cần cúiđầu chào và mỉm cười thì khách Trung Quốc sẽ cảm nhận được sự thân thiện.

Khu vực nhà hàng

  • Trong nhà hàng, khách Trung Quốc mong chờ nhân viên phục vụ túc trực bên bàn ăn của họ để nhận yêu cầu, rót trà, soạn đồ ăn hay dọn đĩa. Sự cần mẫn và tận tụycủa nhân viên phục vụ đôi khi được đánh giá cao và khiến khách Trung Quốc hài lòng hơn chất lượng món ăn;
  • Bữa sáng ưa thích là các món nóng, đặc biệt cháo trắng với màn thầu, trứng muối;
  • Khách Trung Quốc kỵ nhất là bị mất mặt trước đông người. Khi xảy ra sự cố dịch vụ, dù tình huống khách hàng đúng hay sai thì thái độ nhẹ nhàng, mềm mỏng, tôn trọng luôn khiến khách Trung Quốc hạ hỏa và lắng nghe những giải thích cũng như chỉ dẫncủa nhân viên phục vụ.
Khách Trung Quốc kỵ nhất là bị mất mặt trước đông người.

Khách Trung Quốc kỵ nhất là bị mất mặt trước đông người.

Khu vực buồng ngủ

  • Trong phòng có khách Trung Quốc lưu trú luôn phải có bình đun nước nóng để họ pha trà. Người Mỹ uống cà phê như thế nào thì người Trung Quốc uống trà như thế.Khách Trung Quốc thích uống trà và có thể uống trà cả ngày;
  • Trong phòng ngủ đón khách Trung Quốc nên đặt hộp khăn giấy để tránh việc họ khạc nhổ bừa bãi khắp phòng;
  • Đồ dùng cá nhân trong phòng tắm lưu ý cần cung cấp lược để khách chải đầu.

(Nội dung bài viết trích từ sách “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo” của tác giả Bùi Xuân Phong).

Bài cùng tác giả:

Bài liên quan
Khuyến nghị cung ứng thực phẩm mùa dịch từ Liên Hiệp Quốc
Khuyến nghị cung ứng thực phẩm mùa dịch từ Liên Hiệp Quốc
02/08/2021 Phân tích

Nhằm đảm bảo sự an toàn và hiệu quả cho quá trình cung ứng thực phẩm mùa dịch, cơ quan đại diện Liên Hiệp Quốc tại Campuchia có một số khuyến nghị sau.

Lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng là gì?
Lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng là gì?
29/07/2021 Phân tích

Tính tới 27.7, Bhutan đã tiêm chủng cho 90% dân số và được gọi là "kỳ tich tiêm chủng". Vậy, lý do Bhutan thành công trong chiến dịch tiêm chủng này là gì?

Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
Cuộc khủng hoảng mới của ngành vận tải toàn cầu
28/07/2021 Phân tích

Tổn hại vì dịch Covid-19 chưa khắc phục xong, ngành vận tải tiếp tục hứng chịu "cú đấm bồi" bởi tình trạng lũ lụt nghiêm trọng ở Trung Quốc và châu Âu.

Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
Chuyên gia virus học đưa ra 5 cảnh báo quan trọng về Covid-19
20/07/2021 Phân tích

Tiến sĩ Ashish Jha, trưởng khoa Y tế Công cộng thuộc Đại học Brown, vừa đưa ra những cảnh báo quan trọng về Covid-19 có thể giữ bạn và người thân yêu được an toàn.

Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
Hai thái cực đối lập Phuket - Bali trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch
19/07/2021 Phân tích

Phuket (Thái Lan) và Bali (Indonesia) đã đưa ra hai quyết định trái ngược nhau trong cuộc chạy đua mở cửa du lịch. Chính điều này đã mang lại các kết quả khác nhau cho hai hòn nổi tiếng này.

Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
Xu hướng du lịch tại chỗ lên ngôi thời Covid
15/07/2021 Phân tích

Du lịch tại chỗ (staycation), hay nói một cách nôm na là đi du lịch... tại chỗ, với các điểm đến gần nhà. Đây là hình thức du lịch được cho là phù hợp trong điều kiện có dịch bệnh và cũng rất phù hợp với túi tiền của nhiều người.

Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
Điện mặt trời - Khẩu vị mới của du lịch Việt Nam
15/07/2021 Phân tích

Sự phát triển của các nhà máy điện mặt trời đã tạo điều kiện cho sự phát triển của loại hình du lịch điện mặt trời. Đây được xem là một món khẩu vị mới của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Xu hướng liên kết doanh nghiệp 'làm ấm' du lịch nội địa trong mùa dịch
Xu hướng liên kết doanh nghiệp "làm ấm" du lịch nội địa trong mùa dịch
14/07/2021 Phân tích

Liên kết doanh nghiệp là xu hướng tất yếu nhằm kiến tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và phát triển bền vững cho toàn ngành du lịch trong mùa dịch.

Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
Lý do khiến một số người không bao giờ mắc Covid-19
11/07/2021 Phân tích

Khi còn trẻ, Stephen Crohn chỉ có thể bất lực nhìn bạn của ông từng người một bắt đầu chết vì một căn bệnh không tên.

Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
Phục hồi du lịch Hội An: Cơ hội luôn ở phía trước
07/07/2021 Phân tích

Dịch bệnh Covid-19 đã khiến mọi thứ ở thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam) thay đổi : Thị trường du khách “đóng băng”; hàng trăm nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp và khu phố cổ phải “đóng cửa”; cả chục nghìn lao động mất việc làm,…

'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
'Du lịch toàn cầu vẫn bế tắc nếu các chính phủ tiếp tục thận trọng mở cửa'
05/07/2021 Phân tích

Đó là nhận định của Tổ chức Du lịch Thế giới về tình hình du lịch toàn cầu trong báo cáo mới nhất được công bố.

Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
Dự báo du lịch thế giới và Việt Nam 2021: Niềm tin bắt đầu dần trở lại
02/07/2021 Phân tích

Theo Báo cáo tháng 5/2021 của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), khách du lịch quốc tế vẫn giảm sâu đến 83% trong Quý I/2021, tuy nhiên những diễn biến mới cho thấy niềm tin đang dần trở lại.

Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
Những điều nhân sự sắp và đang theo nghề khách sạn phải biết
30/06/2021 Phân tích

Nghề khách sạn là một nghề toàn cầu. Người làm nghề khách sạn là công dân toàn cầu. Nay đây mai đó, lên núi, xuống biển, lúc lênh đênh giữa đại dương...

Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
Học được gì từ dòng nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao?
30/06/2021 Phân tích

Bài viết sau được trích từ nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao và đã xuất hiện trong sách "Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao".

Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
Trước Covid-19, ngành du lịch thuộc top 3 ngành đóng góp trực triếp cho cơ cấu GDP thế giới
30/06/2021 Phân tích

Vào 2019 trước sự "tấn công" của Covid-19, ngành du lịch ngành du lịch đóng góp 8.900 tỷ USD cho nền kinh tế thế giới, xếp thứ 3 trong top 3 kể trên.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (3)
29/06/2021 Phân tích

"Khi đi với chồng tôi (một người Úc) thì nhân viên khách sạn niềm nở và săn đón, nhưng khi chỉ còn mình tôi thì họ không bao giờ chào... " - trích một sự cố dịch vụ.

Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
Du lịch tỉnh Ninh Thuận cần phát triển các hoạt động bổ trợ nào? (2)
29/06/2021 Phân tích

Tiếp nối bài trước, CBRE đề xuất một số loại hình hoạt động bổ trợ mà du lịch tỉnh Ninh Thuận nên cân nhắc phát triển.

'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
'Bí thuật' sử dụng mùi hương trong khách sạn lớn trên thế giới
28/06/2021 Phân tích

Theo các chuyên gia, sử dụng mùi hương trong khách sạn là công cụ mạnh mẽ để xây dựng lòng trung thành về cảm xúc của khách hàng.

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
28/06/2021 Phân tích

"Sự cố vẫn xảy ra ở bất kỳ đâu và không chừa một ai". Sau đây tiếp tục là những sự cố dịch vụ có thật tại các khách sạn lớn.

Tóc Tiên và dàn mỹ nhân Việt ăn gì để giữ dáng eo thon trong mùa dịch?

Hãy cùng tham khảo thực đơn giảm cân của dàn sao nữ Việt để có thể ở nhà mà vẫn giữ dáng thật chuẩn trong thời gian giãn cách xã hội nhé.