• Click để copy

VPBank có 'chơi trội' trong cuộc đua số hóa dịch vụ khách hàng?

Hàng loạt dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) mới “All in One” được VPBank liên tiếp ra mắt đang thu hút sự chú ý của thị trường. Liệu nhà băng có “chơi trội” trong cuộc đua số hóa dịch vụ khách hàng?

Liên quan đến vấn đề này, Bà Trần Thị Liên, Trưởng phòng Dịch vụ và CSKH VPBank đã có những chia sẻ trực tiếp như sau:

Xin bà cho biết lý do tại sao gần đây VPBank liên tục triển khai các dịch vụ CSKH mới? Có phải nằm trong dụng ý “chơi trội” của Ngân hàng?

Bà Trần Thị Liên: Trước hết tôi muốn nhấn mạnh, Ban lãnh đạo VPBank luôn dành sự quan tâm về dịch vụ CSKH, sẵn sàng đầu tư, nâng cấp hệ thống, cơ sở hạ tầng cũng như những nguồn lực khác từ khoảng 4 - 5 năm trước chứ không phải mới gần đây.

Điều đó khẳng định rằng VPBank không hề “chơi trội”, “khoe mẽ” khi mạnh tay áp dụng những công nghệ hiện đại nhất để chăm sóc khách hàng, mà chúng tôi đang từng bước khẳng định sự “vượt trội” khi ưu tiên sự thuận tiện và hài lòng của khách hàng.

Bà Trần Thị Liên – Trưởng phòng DV&CSKH VPBank trả lời phỏng vấn

Bà Trần Thị Liên – Trưởng phòng DV&CSKH VPBank trả lời phỏng vấn

Làm những điều khác biệt chắc chắn sẽ có nhiều thách thức và nghi ngại, Tuy nhiên, VPBank thấy đây là 1 cơ hội rất lớn để có thể mang tới trải nghiệm khác biệt tới KH và tiếp cận ngày càng nhiều hơn với các yêu cầu, ý kiến đa dạng. Đây là nguồn thông tin vô cùng quan trọng để VPBank khai thác nhiều hơn, hiểu KH hơn để chăm sóc tốt hơn.

Bà nói rằng Ban lãnh đạo VPBank luôn dành sự quan tâm cho dịch vụ CSKH từ rất lâu mà không phải 1-2 năm gần đây, cụ thể sự đầu tư này như thế nào?

Bà Trần Thị Liên: Đầu tiên phải kể tới hệ thống tổng đài Cisco hiện đại được đầu tư từ đầu năm 2018.

Nếu chỉ với chức năng của một dịch vụ tổng đài thì chắc không có gì đáng nói vì tất cả các tổ chức đều có, nhưng VPBank đã khai thác và sử dụng hệ thống tổng đài này với những yêu cầu “chỉ riêng VPBank”. Sau 4 năm triển khai, KH giờ đã có thể sử dụng 11 dịch vụ tự động qua Tổng đài mà không cần gặp trực tiếp tổng đài viên. Thời gian giao dịch không những được rút ngắn mà còn giảm tải được áp lực cho đội ngũ nhân sự.

Không chỉ dừng lại ở các kênh tư vấn truyền thống, chúng tôi liên tục mở rộng các kênh tương tác khác để xuất hiện ở mọi lúc, mọi nơi khi KH cần. Với mục tiêu đó, Cổng thông tin CSKH (Customer Care Portal) đầu tiên trên thị trường tài chính ngân hàng Việt với chức năng “All in One”, đồng nhất toàn bộ thông tin dịch vụ của VPBank đã ra đời. Chỉ sau 2 tháng đã thu hút hơn 200.000 lượt truy cập.

Thêm vào đó, hệ thống nhận diện KH bằng giọng nói (Voice Biometrics) cũng đã chính thức áp dụng từ tháng 6/2021, nâng tầm dịch vụ của tổng đài thêm một mức mới. Khách hàng không cần trả lời những câu hỏi quen thuộc dễ bị lộ mà có thể sử dụng giọng nói được đăng ký để thực hiện yêu cầu dịch vụ chỉ trong vài giây.

VPBank luôn nâng cao chất lượng phục vụ CSKH

VPBank luôn nâng cao chất lượng phục vụ CSKH

Trong tương lai gần, chúng tôi đang nghiên cứu áp dụng kho giọng nói của khách hàng như một phương thức xác minh giao dịch thay cho các hình thức OTP/Smart OTP cũng như tiếp tục áp dụng trí tuệ nhân tạo AI vào quá trình hỗ trợ KH qua kênh call và chat, để KH có thể tiếp cận VPBank từ bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào.

Có thể nói, kỷ nguyên công nghệ 4.0 có gì thì CSKH VPBank nhất quyết có thứ đó. Chúng tôi mong muốn càng ngày càng mang tới thật nhiều những trải nghiệm mới mẻ nhất, thuận tiện nhất, độc đáo nhất tới các KH của mình. Và vòng quay đó sẽ không bao giờ ngừng lại!

Đầu tư từ lâu nhưng tại sao VPBank lại lựa chọn thời điểm này để đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa dịch vụ CSKH?

Bà Trần Thị Liên: Thứ nhất, bởi vì VPBank luôn chọn khác biệt để đảm bảo tính vượt trội và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Thứ hai là trên thực tế, tất cả các khoản đầu tư liên quan đến CSKH hay dịch vụ khách hàng luôn giúp nâng cao thiện cảm cũng như uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Như vậy, đây chính là một khoản đầu tư thông minh và hiệu quả.

Ví dụ như hệ thống tổng đài hiện đại nhất hiện nay - Cisco mà tôi đã đề cập được VPBank “mạnh tay” đầu tư với chi phí lên tới cả triệu USD, thay thế cho hệ thống tự phát triển hoàn toàn miễn phí trước đó. Vậy tại sao chúng tôi phải đầu tư cả hàng chục tỷ đồng chỉ cho một đầu số hotline?

Đó là với Cisco, 11 dịch vụ tự phục vụ từ A đến Z được triển khai mượt mà, tiết kiệm 30 nhân sự/tháng để bổ sung công tác vận hành các dịch vụ gia tăng. Lượng yêu cầu được xử lý lên tới 300.000 yêu cầu mỗi tháng, tương đương khoảng 10.000 yêu cầu mỗi ngày, trong khi con số này trước đây chỉ vào khoảng 3.000 mà thôi.

VPBank sử dụng nhiều kênh CSKH khác nhau như hiện nay có phải do đặc thù số lượng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nhiều hơn các tổ chức khác?

Bà Trần Thị Liên: Ban đầu đó là một trong những nguyên nhân mà chúng tôi phải cân nhắc, nhưng sau khi nghiên cứu kỹ chúng tôi nhận thấy rằng việc đem đến trải nghiệm đa chiều cho khách hàng sử dụng dịch vụ quan trọng hơn việc mở rộng khả năng tiếp nhận về số lượng.

Hiện có nhiều ngân hàng có lượng khách hàng cá nhân rất lớn nhưng dịch vụ CSKH vẫn theo hướng truyền thống. Ngược lại, nhiều ngân hàng có tệp khách hàng nhỏ hơn vẫn đầu tư mạnh cho công nghệ CSKH.

CSKH là tấm gương phản ánh cách ứng xử của tổ chức với khách hàng

CSKH là tấm gương phản ánh cách ứng xử của tổ chức với khách hàng

Với quan điểm dịch vụ CSKH là tấm gương phản ánh cách ứng xử của tổ chức với khách hàng, do đó các dịch vụ CSKH VPBank được số hóa không chỉ nhằm giải đáp khúc mắc mà mục tiêu chính là mang đến những trải nghiệm mới lạ, phong phú hơn, tiên tiến hơn, để khách hàng cảm nhận được sự hiện diện của VPBank ở khắp mọi nơi khi khách hàng cần đến.

Vậy hiện nay VPBank đã xử lý được bao nhiêu phần trăm dịch vụ, nghiệp vụ qua kênh CSKH mà trước đó cần khách hàng phải ra quầy?

Bà Trần Thị Liên: Hiện nay có khoảng 80% dịch vụ khách hàng của ngân hàng đã được VPBank giải quyết và cung cấp qua kênh tổng đài, cổng thông tin CSKH và các kênh trực tuyến khác, 20% dịch vụ còn lại chủ yếu liên quan tới những dịch vụ không thể thay thế như nộp tiền mặt, rút tiền, dịch vụ ủy quyền...Đây là tỷ lệ cao nhất thị trường hiện nay mà chưa có bất kỳ ngân hàng Việt nào đạt được.

Bài liên quan
Định hình khung năng lực cạnh tranh cho môi giới bất động sản
Định hình khung năng lực cạnh tranh cho môi giới bất động sản

Ngày 25/6, tại TP Hạ Long (tỉnh Quảng Ninh), Hội môi giới bất động sản Việt Nam diễn ra Hội thảo “Định hình khung năng lực cạnh tranh cho sàn giao dịch, nhà môi giới.

Dự án Khách sạn Hạ Long View bỏ hoang 20 năm giữa trung tâm du lịch
Dự án Khách sạn Hạ Long View bỏ hoang 20 năm giữa trung tâm du lịch

Dự án Khách sạn Hạ Long View do Công ty TNHH Kim Nam làm chủ đầu tư bỏ hoang suốt 20 năm giữ trung tâm du lịch TP. Hạ Long (tỉnh Quảng Ninh).

Quảng Ninh: “Đất vàng” bỏ hoang 20 năm, trách nhiệm thuộc về ai?
Quảng Ninh: “Đất vàng” bỏ hoang 20 năm, trách nhiệm thuộc về ai?

Dự án Khách sạn Hạ Long View do Công ty TNHH Kim Nam làm chủ đầu tư được Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh chấp thuận chủ trương đầu tư từ năm 2002. Tuy nhiên, khu “đất vàng” bỏ hoang 20 năm dự án khiến người dân địa phương, các nhà đầu tư bức xúc.

Ngày hội môi giới bất động sản Việt Nam 2022 tổ chức tại Hạ Long
Ngày hội môi giới bất động sản Việt Nam 2022 tổ chức tại Hạ Long

Ngày 25/5, tại Hà Nội, Hội Môi giới bất động sản Việt Nam họp báo công bố Chương trình Ngày hội môi giới bất động sản Việt Nam 2022.

Giữa 'bão giá', căn hộ giá bình dân tại Hà Nội hút người mua
Giữa 'bão giá', căn hộ giá bình dân tại Hà Nội hút người mua
16/05/2022 Kinh doanh

Eurowindow River Park – chung cư cao cấp giá bình dân là một trong những lựa chọn khá hợp lý cho người mua nhà trong bối cảnh giá căn hộ tăng phi mã như hiện nay.

Ưu điểm nổi bật nhà phố Venezia Beach - Đẳng cấp và sang trọng
Ưu điểm nổi bật nhà phố Venezia Beach - Đẳng cấp và sang trọng

Dù chỉ mới được ra mắt thị trường bất động sản năm 2021 nhưng dự án đã nhanh chóng trở thành tâm điểm của bất động sản khu vực Hồ Tràm.

Chiến lược mở rộng quỹ đất của Novaland như thế nào?
Chiến lược mở rộng quỹ đất của Novaland như thế nào?

Nếu như đầu năm 2021 quỹ đất của Novaland mới chỉ gần 5.400 ha thì đến thời điểm hiện tại, tập đoàn Novaland đã nâng quỹ đất của mình lên tới 10.600 ha.

Tiến độ Meysenses Lucia Bay cập nhật mới nhất 2022
Tiến độ Meysenses Lucia Bay cập nhật mới nhất 2022

Dù chưa khánh thành nhưng dự án Meysenses Lucia Bay đang nhận được sự yêu thích và phản hồi rất tích cực từ các nhà đầu tư. Dự án dự kiến hoàn thành vào quý 4 năm 2023. Nhưng các nhà đầu tư đang rất cần biết tiến độ Meysenses Lucia Bay trong suốt thời gian qua.

SaleReal chia sẻ sức hấp dẫn của căn hộ The Global City đến từ đâu?
SaleReal chia sẻ sức hấp dẫn của căn hộ The Global City đến từ đâu?

Căn hộ The Global City - loại hình bất động sản được mong chờ nhất tại “siêu phẩm” The Global City vừa được tập đoàn Masterise Homes ra mắt tại Thành phố Thủ Đức.

Sống tại Meyhomes Capital Phú Quốc – Thừa hưởng hệ thống tiện ích đẳng cấp bậc nhất
Sống tại Meyhomes Capital Phú Quốc – Thừa hưởng hệ thống tiện ích đẳng cấp bậc nhất

Một trong những yếu tố quyết định đến sức hút của Meyhomes Capital Phú Quốc với nhà đầu tư chính là hệ thống tiện ích. Là dự án đầu tay của Tân Á Đại Thành nên chủ đầu tư đặt nhiều tâm huyết, đầu tư mạnh cho hệ thống tiện ích để nâng cao đời sống cư dân tốt nhất.

Shoptel Meyhomes Capital Phú Quốc – Mảnh ghép hoàn hảo giữa biển trời Phú Quốc
Shoptel Meyhomes Capital Phú Quốc – Mảnh ghép hoàn hảo giữa biển trời Phú Quốc

Shoptel Meyhomes Capital Phú Quốc là mô hình bất động sản mang tính thương mại, có thể kết hợp nhiều công năng để mang lại lợi nhuận đầu tư cao.

Tiến độ Sun Secret Valley đang triển khai phân khu nào?
Tiến độ Sun Secret Valley đang triển khai phân khu nào?

Sở hữu vị trí đắc địa tại Bãi dài, nơi thu hút một lượng khách du lịch lớn trong và ngoài nước Sun Secret Valley đã và đang trở thành tâm điểm ngay chỉ khi vừa mới ra mắt trong tháng 4/2022.

Lợi thế cạnh tranh tuyệt đối khi đầu tư biệt thự The Sailing Bay Hòn Thơm
Lợi thế cạnh tranh tuyệt đối khi đầu tư biệt thự The Sailing Bay Hòn Thơm

Tại phân khu The Sailing Bay Hòn Thơm bao gồm 2 dòng sản phẩm chính là biệt thự và Boutique Hotel. Trong đó, dòng sản phẩm biệt thự thương mại cao cấp với tên gọi Commercial Villa đang gây sóng ngầm cực mạnh trên thị trường nhờ những lợi thế cạnh tranh được nhà đầu tư săn đón nhiệt tình.

Lý giải sức hút Boutique Hotel The Sailing Bay Hòn Thơm
Lý giải sức hút Boutique Hotel The Sailing Bay Hòn Thơm

Boutique Hotel The Sailing Bay Hòn Thơm khơi nguồn cho cuộc sống thịnh vượng và phồn vinh tại đảo ngọc Phú Quốc.

Khơi thông nguồn lực bất động sản du lịch, nghỉ dưỡng Việt Nam
Khơi thông nguồn lực bất động sản du lịch, nghỉ dưỡng Việt Nam

Ngày 21/4, Hiệp hội Bất động sản Việt Nam đã tổ chức tọa đàm “Điểm nghẽn pháp lý và giải pháp khơi thông nguồn lực bất động sản du lịch, nghỉ dưỡng Việt Nam”.

Tập đoàn Thành Thái chi hơn 60 tỷ mua cổ phần Golf Tràng An
Tập đoàn Thành Thái chi hơn 60 tỷ mua cổ phần Golf Tràng An
16/04/2022 Kinh doanh

Công ty Cổ phần Tập đoàn Thành Thái vừa chi 60.391.517.143 đồng tương đương 15% vốn điều lệ của Công ty Cổ phần Golf Trường An.

Thêm sản phẩm mới thu hút du khách ở phố biển Nha Trang
Thêm sản phẩm mới thu hút du khách ở phố biển Nha Trang

Từ hôm nay, 16/4, khi đến với Nha Trang, du khách sẽ có cơ hội thưởng thức ca nhạc tại Bến du thuyền quốc tế Ana Marina Nha Trang vào mỗi tối thứ Bảy hàng tuần với sự xuất hiện biểu diễn của các ca sĩ nổi tiếng.

Bất động sản nghỉ dưỡng Việt Nam đón dòng kiều hối tỷ USD đổ về
Bất động sản nghỉ dưỡng Việt Nam đón dòng kiều hối tỷ USD đổ về

Nguồn tiền kiều hối “chảy” về Việt Nam năm 2021 ở mức kỷ lục, bên cạnh hỗ trợ người thân, đầu tư bất động sản nghỉ dưỡng đang là chỗ “trú ẩn” an toàn cho nguồn tiền tỷ USD sinh lời đều đặn

Mở cửa du lịch - tín hiệu cho một hành trình phục hồi nhanh chóng của Emirates
Mở cửa du lịch - tín hiệu cho một hành trình phục hồi nhanh chóng của Emirates

"Chúng tôi tin rằng việc mở lại các chuyến bay thương mại tại Việt Nam là tín hiệu cho một hành trình phục hồi nhanh chóng của chúng tôi trong thời gian tới", ông Mohammed Alwahedi – Tổng Giám đốc Hãng hàng không Emirates tại Việt Nam nói.