• Click để copy

VPBank có 'chơi trội' trong cuộc đua số hóa dịch vụ khách hàng?

Hàng loạt dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) mới “All in One” được VPBank liên tiếp ra mắt đang thu hút sự chú ý của thị trường. Liệu nhà băng có “chơi trội” trong cuộc đua số hóa dịch vụ khách hàng?

Liên quan đến vấn đề này, Bà Trần Thị Liên, Trưởng phòng Dịch vụ và CSKH VPBank đã có những chia sẻ trực tiếp như sau:

Xin bà cho biết lý do tại sao gần đây VPBank liên tục triển khai các dịch vụ CSKH mới? Có phải nằm trong dụng ý “chơi trội” của Ngân hàng?

Bà Trần Thị Liên: Trước hết tôi muốn nhấn mạnh, Ban lãnh đạo VPBank luôn dành sự quan tâm về dịch vụ CSKH, sẵn sàng đầu tư, nâng cấp hệ thống, cơ sở hạ tầng cũng như những nguồn lực khác từ khoảng 4 - 5 năm trước chứ không phải mới gần đây.

Điều đó khẳng định rằng VPBank không hề “chơi trội”, “khoe mẽ” khi mạnh tay áp dụng những công nghệ hiện đại nhất để chăm sóc khách hàng, mà chúng tôi đang từng bước khẳng định sự “vượt trội” khi ưu tiên sự thuận tiện và hài lòng của khách hàng.

Bà Trần Thị Liên – Trưởng phòng DV&CSKH VPBank trả lời phỏng vấn

Bà Trần Thị Liên – Trưởng phòng DV&CSKH VPBank trả lời phỏng vấn

Làm những điều khác biệt chắc chắn sẽ có nhiều thách thức và nghi ngại, Tuy nhiên, VPBank thấy đây là 1 cơ hội rất lớn để có thể mang tới trải nghiệm khác biệt tới KH và tiếp cận ngày càng nhiều hơn với các yêu cầu, ý kiến đa dạng. Đây là nguồn thông tin vô cùng quan trọng để VPBank khai thác nhiều hơn, hiểu KH hơn để chăm sóc tốt hơn.

Bà nói rằng Ban lãnh đạo VPBank luôn dành sự quan tâm cho dịch vụ CSKH từ rất lâu mà không phải 1-2 năm gần đây, cụ thể sự đầu tư này như thế nào?

Bà Trần Thị Liên: Đầu tiên phải kể tới hệ thống tổng đài Cisco hiện đại được đầu tư từ đầu năm 2018.

Nếu chỉ với chức năng của một dịch vụ tổng đài thì chắc không có gì đáng nói vì tất cả các tổ chức đều có, nhưng VPBank đã khai thác và sử dụng hệ thống tổng đài này với những yêu cầu “chỉ riêng VPBank”. Sau 4 năm triển khai, KH giờ đã có thể sử dụng 11 dịch vụ tự động qua Tổng đài mà không cần gặp trực tiếp tổng đài viên. Thời gian giao dịch không những được rút ngắn mà còn giảm tải được áp lực cho đội ngũ nhân sự.

Không chỉ dừng lại ở các kênh tư vấn truyền thống, chúng tôi liên tục mở rộng các kênh tương tác khác để xuất hiện ở mọi lúc, mọi nơi khi KH cần. Với mục tiêu đó, Cổng thông tin CSKH (Customer Care Portal) đầu tiên trên thị trường tài chính ngân hàng Việt với chức năng “All in One”, đồng nhất toàn bộ thông tin dịch vụ của VPBank đã ra đời. Chỉ sau 2 tháng đã thu hút hơn 200.000 lượt truy cập.

Thêm vào đó, hệ thống nhận diện KH bằng giọng nói (Voice Biometrics) cũng đã chính thức áp dụng từ tháng 6/2021, nâng tầm dịch vụ của tổng đài thêm một mức mới. Khách hàng không cần trả lời những câu hỏi quen thuộc dễ bị lộ mà có thể sử dụng giọng nói được đăng ký để thực hiện yêu cầu dịch vụ chỉ trong vài giây.

VPBank luôn nâng cao chất lượng phục vụ CSKH

VPBank luôn nâng cao chất lượng phục vụ CSKH

Trong tương lai gần, chúng tôi đang nghiên cứu áp dụng kho giọng nói của khách hàng như một phương thức xác minh giao dịch thay cho các hình thức OTP/Smart OTP cũng như tiếp tục áp dụng trí tuệ nhân tạo AI vào quá trình hỗ trợ KH qua kênh call và chat, để KH có thể tiếp cận VPBank từ bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào.

Có thể nói, kỷ nguyên công nghệ 4.0 có gì thì CSKH VPBank nhất quyết có thứ đó. Chúng tôi mong muốn càng ngày càng mang tới thật nhiều những trải nghiệm mới mẻ nhất, thuận tiện nhất, độc đáo nhất tới các KH của mình. Và vòng quay đó sẽ không bao giờ ngừng lại!

Đầu tư từ lâu nhưng tại sao VPBank lại lựa chọn thời điểm này để đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa dịch vụ CSKH?

Bà Trần Thị Liên: Thứ nhất, bởi vì VPBank luôn chọn khác biệt để đảm bảo tính vượt trội và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Thứ hai là trên thực tế, tất cả các khoản đầu tư liên quan đến CSKH hay dịch vụ khách hàng luôn giúp nâng cao thiện cảm cũng như uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Như vậy, đây chính là một khoản đầu tư thông minh và hiệu quả.

Ví dụ như hệ thống tổng đài hiện đại nhất hiện nay - Cisco mà tôi đã đề cập được VPBank “mạnh tay” đầu tư với chi phí lên tới cả triệu USD, thay thế cho hệ thống tự phát triển hoàn toàn miễn phí trước đó. Vậy tại sao chúng tôi phải đầu tư cả hàng chục tỷ đồng chỉ cho một đầu số hotline?

Đó là với Cisco, 11 dịch vụ tự phục vụ từ A đến Z được triển khai mượt mà, tiết kiệm 30 nhân sự/tháng để bổ sung công tác vận hành các dịch vụ gia tăng. Lượng yêu cầu được xử lý lên tới 300.000 yêu cầu mỗi tháng, tương đương khoảng 10.000 yêu cầu mỗi ngày, trong khi con số này trước đây chỉ vào khoảng 3.000 mà thôi.

VPBank sử dụng nhiều kênh CSKH khác nhau như hiện nay có phải do đặc thù số lượng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nhiều hơn các tổ chức khác?

Bà Trần Thị Liên: Ban đầu đó là một trong những nguyên nhân mà chúng tôi phải cân nhắc, nhưng sau khi nghiên cứu kỹ chúng tôi nhận thấy rằng việc đem đến trải nghiệm đa chiều cho khách hàng sử dụng dịch vụ quan trọng hơn việc mở rộng khả năng tiếp nhận về số lượng.

Hiện có nhiều ngân hàng có lượng khách hàng cá nhân rất lớn nhưng dịch vụ CSKH vẫn theo hướng truyền thống. Ngược lại, nhiều ngân hàng có tệp khách hàng nhỏ hơn vẫn đầu tư mạnh cho công nghệ CSKH.

CSKH là tấm gương phản ánh cách ứng xử của tổ chức với khách hàng

CSKH là tấm gương phản ánh cách ứng xử của tổ chức với khách hàng

Với quan điểm dịch vụ CSKH là tấm gương phản ánh cách ứng xử của tổ chức với khách hàng, do đó các dịch vụ CSKH VPBank được số hóa không chỉ nhằm giải đáp khúc mắc mà mục tiêu chính là mang đến những trải nghiệm mới lạ, phong phú hơn, tiên tiến hơn, để khách hàng cảm nhận được sự hiện diện của VPBank ở khắp mọi nơi khi khách hàng cần đến.

Vậy hiện nay VPBank đã xử lý được bao nhiêu phần trăm dịch vụ, nghiệp vụ qua kênh CSKH mà trước đó cần khách hàng phải ra quầy?

Bà Trần Thị Liên: Hiện nay có khoảng 80% dịch vụ khách hàng của ngân hàng đã được VPBank giải quyết và cung cấp qua kênh tổng đài, cổng thông tin CSKH và các kênh trực tuyến khác, 20% dịch vụ còn lại chủ yếu liên quan tới những dịch vụ không thể thay thế như nộp tiền mặt, rút tiền, dịch vụ ủy quyền...Đây là tỷ lệ cao nhất thị trường hiện nay mà chưa có bất kỳ ngân hàng Việt nào đạt được.

Bài liên quan
Giá cà phê hôm nay 21/10: Quay đầu tăng trở lại
Giá cà phê hôm nay 21/10: Quay đầu tăng trở lại
21/10/2021 Kinh doanh

Giá cà phê hôm nay 21/10 ghi nhận tại một số vùng trồng trọng điểm ở Tây Nguyên đã bất ngờ quay đầu tăng trở lại.

Giá cà phê hôm nay 20/10: Xu hướng tiếp tục giảm nhẹ
Giá cà phê hôm nay 20/10: Xu hướng tiếp tục giảm nhẹ
20/10/2021 Kinh doanh

Giá cà phê hôm nay 20/10 ghi nhận tại một số vùng trồng trọng điểm ở Tây Nguyên có xu hướng tiếp tục giảm nhẹ 100 đồng/kg so với ngày hôm qua.

Quy hoạch đầm Thị Nại thành Khu đô thị nghỉ dưỡng sinh thái
Quy hoạch đầm Thị Nại thành Khu đô thị nghỉ dưỡng sinh thái

UBND tỉnh Bình Định đã phê duyệt quy hoạch 1/500 khu phía đông đầm Thị Nại, mục tiêu đưa khu vực này trở thành Khu đô thị nghỉ dưỡng sinh thái số 1 Việt Nam.

Giá cà phê hôm nay 19/10: Đi ngang sau hai ngày giảm liên tiếp
Giá cà phê hôm nay 19/10: Đi ngang sau hai ngày giảm liên tiếp
19/10/2021 Kinh doanh

Giá cà phê hôm nay 19/10 ghi nhận tại một số vùng trồng trọng điểm ở Tây Nguyên đã có dấu hiệu đi ngang sau hai ngày giảm liên tiếp.

Cựu GĐ vận hành Uber Hà Nội Nguyễn Thành Việt làm CEO của Vntrip
Cựu GĐ vận hành Uber Hà Nội Nguyễn Thành Việt làm CEO của Vntrip
18/10/2021 Kinh doanh

Ban lãnh đạo Vntrip đã bổ nhiệm ông Nguyễn Thành Việt - cựu GĐ vận hành Uber Hà Nội làm CEO. Còn ông Lê Đắc Lâm sẽ chuyển sang vai trò Chủ tịch hội đồng quản trị.

Giá cà phê hôm nay 18/10: Tiếp đà giảm từ cuối tuần trước
Giá cà phê hôm nay 18/10: Tiếp đà giảm từ cuối tuần trước
18/10/2021 Kinh doanh

Giá cà phê hôm nay 18/10 ghi nhận tại một số vùng trồng trọng điểm của Tây Nguyên tiếp tục giảm thêm khoảng 200 đồng/kg.

Xu hướng mới của thị trường bất động sản nghỉ dưỡng
Xu hướng mới của thị trường bất động sản nghỉ dưỡng

Thị trường bất động sản nghỉ dưỡng đang gây chú ý nhờ hội tụ đủ các yếu tố để trở thành nhân tố dẫn dắt thị trường bất động sản… trong những tháng cuối năm

Giá cà phê hôm nay 15/10: Lại quay đầu giảm nhẹ 200 đồng/kg
Giá cà phê hôm nay 15/10: Lại quay đầu giảm nhẹ 200 đồng/kg
15/10/2021 Kinh doanh

Giá cà phê hôm nay 15/10 ghi nhận tại một số vùng trồng trọng điểm của Tây Nguyên lại quay đầu giảm nhẹ khoảng 200 đồng/kg.

An toàn là tiêu chí hàng đầu khi mở lại hoạt động du lịch
An toàn là tiêu chí hàng đầu khi mở lại hoạt động du lịch
14/10/2021 Kinh doanh

Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam vừa làm việc với lãnh đạo Bộ VHTT&DL, Tổng cục Du lịch và một vị của Bộ VHTT&DL, Bộ Y tế về phương án khởi động lại các hoạt động du lịch.

Công an vào cuộc điều tra dự án du lịch nghỉ dưỡng ở huyện Côn Đảo
Công an vào cuộc điều tra dự án du lịch nghỉ dưỡng ở huyện Côn Đảo

Cơ quan cảnh sát điều tra Bộ Công an yêu cầu cung cấp hồ sơ liên quan 2 khu đất tại huyện Côn Đảo và huyện Đất Đỏ do bà Trần Ngọc Bích trúng đấu giá.

Giá thép hôm nay 14/10: Nhiều thương hiệu duy trì đi ngang
Giá thép hôm nay 14/10: Nhiều thương hiệu duy trì đi ngang
14/10/2021 Kinh doanh

Giá thép hôm nay của các thương hiệu như thép Hoà Phát, thép Việt Ý, thép Việt Đức, thép Việt Sing, thép Việt Nhật... đều duy trì mức giá ổn định như mấy ngày qua.

Giá cà phê hôm nay 14/10: Bất ngờ tăng mạnh 800 đồng/kg
Giá cà phê hôm nay 14/10: Bất ngờ tăng mạnh 800 đồng/kg
14/10/2021 Kinh doanh

Giá cà phê hôm nay 14/10 ghi nhận tại một số vùng trồng trọng điểm của Tây Nguyên đã bất ngờ quay đầu tăng mạnh 800 đồng/kg.

Quảng Ninh đảm bảo an toàn du lịch tuyến đảo
Quảng Ninh đảm bảo an toàn du lịch tuyến đảo

Quảng Ninh đã mở cửa một số hoạt động. Du lịch tuyến đảo cũng đang được triển khai giải pháp đón khách, trên cơ sở đảm bảo an toàn phòng dịch Covid-19.

Giá thép hôm nay 13/10: Thép D10 CB300 có giá 16.610 đồng/kg
Giá thép hôm nay 13/10: Thép D10 CB300 có giá 16.610 đồng/kg
13/10/2021 Kinh doanh

Giá thép hôm nay thị trường trong nước với các thương hiệu như Hoà Phát, Việt Mỹ, Việt Sing, Pomina... không có biến động về giá.

Giá cà phê hôm nay 13/10: Quay đầu giảm nhẹ
Giá cà phê hôm nay 13/10: Quay đầu giảm nhẹ
13/10/2021 Kinh doanh

Giá cà phê hôm nay 13/10 ghi nhận tại một số tỉnh trồng trọng điểm ở Tây Nguyên đã có dấu hiệu giảm nhẹ 100 đồng/kg so với những ngày qua.

Giá vé máy bay: TP. HCM đi Đà Nẵng 877.000 VNĐ/vé/chiều
Giá vé máy bay: TP. HCM đi Đà Nẵng 877.000 VNĐ/vé/chiều
12/10/2021 Kinh doanh

Giá vé máy bay mới nhất của các hãng Vietjet, BamBoo Airways, Pacific Airlines, Vietnam Airlines... Theo đó, mức giá TP.HCM đi Đà Nẵng là 877.000 VNĐ/vé/chiều.

Thừa Thiên Huế mở lại vận tải khách du lịch đường thuỷ
Thừa Thiên Huế mở lại vận tải khách du lịch đường thuỷ
12/10/2021 Kinh doanh

Thừa Thiên Huế vừa ban hành quy định mở lại vận tải khách du lịch đường thuỷ, phục vụ vui chơi, giải trí dưới nước. Quyết định có hiệu lực ngày 15/10/ 2021.

Giá thép hôm nay 12/10: Không có nhiều biến động
Giá thép hôm nay 12/10: Không có nhiều biến động
12/10/2021 Kinh doanh

Giá thép hôm nay 12/10, thị trường trong nước của các thương hiệu như Hoà Phát, Việt Mỹ, Việt Sing, Pomina... không có nhiều biến động.

Giá cà phê hôm nay 12/10: Giữ ổn định, mức thấp nhất là 39.200 đồng/kg
Giá cà phê hôm nay 12/10: Giữ ổn định, mức thấp nhất là 39.200 đồng/kg
12/10/2021 Kinh doanh

Giá cà phê hôm nay 12/10 ghi nhận tại một số vùng trồng trọng điểm ở Tây Nguyên tiếp tục ổn định, mức giá thấp nhất là 39.200 đồng/kg.